LINE と カスタマーサービス管理 (CSM) の統合
コンシューマーと顧客連絡先用の LINE メッセージアプリとの間に、事前にデータ連携したチャット会話エクスペリエンスを実現します。LINE と ServiceNow® Conversational Integration with LINE アプリケーションとのデータ連携。
管理者として Conversational Integration with LINE アプリケーションを構成していた場合、顧客の連絡先とコンシューマーは、仮想エージェントまたはライブエージェントと LINE でチャット会話を開始できます。エージェントは、会話を開始するか、LINE のチャット会話から開始された会話を受け入れることができます。システム開始メッセージを顧客に送信するように構成できます。詳細については、次を参照してください： 構成 Conversational Integration with LINE.
注:
管理者は、定義済みの Customer Service 仮想エージェント会話を使用して、顧客の連絡先またはコンシューマーから情報を取得することもできます。詳細については、「Customer Service 仮想エージェントの会話」を参照してください。
データ連携の主な機能は次のとおりです。
- 仮想エージェント、ライブエージェント、または顧客との LINE チャット会話を開始する。
- チャットを使用して、コミュニティ投稿の記事とナレッジ記事の検索、サービスカタログへのアクセス、またはカスタマーサービスケースの作成を実行する。
- エージェントワークスペース で作業アイテムが開始された LINE のチャット会話の詳細を表示する。
- Line サービスチャネルを使用して、Agent Workspace の受信ボックスでプレゼンスを示す。
- 顧客連絡先やコンシューマーからの LINE のチャット会話に接続するための送信チャット会話を作成し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化する。
ワークフロー例
次のワークフロー例では、顧客が最近購入したルーターの問題解決をサポートするために Conversational Integration with LINE アプリケーションを使用していることを示しています。
- 顧客は 仮想エージェント ボットを使用して LINE のチャット会話を開始します。
- カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは顧客を識別し、タイプがメッセージングのインタラクションを開始します。
- 顧客は製品としてルーターを選択し、そこに関連付けられたナレッジ記事を見つけます。
- ナレッジ記事の助けを借りて問題が解決されたため、顧客は会話を終了します。
次のワークフロー例では、顧客フィードバックに対処する際に Conversational Integration with LINE アプリケーションを使用していることを示します。
- 顧客が新しい製品を購入し、LINE アプリでビジネスからの通知の受信をオプトインします。
- 顧客は、カスタマーサポートからようこそメッセージを受け取ります。
- 2 か月後、顧客は製品に関するフィードバックを求める別のメッセージを受け取ります。
- 顧客は否定的なフィードバックを共有します。
- エージェントはフィードバックをレビューし、顧客との会話を開始してサポートを提供し、製品のカスタマーエクスペリエンスについて詳しく調べます。
エンドユーザーとロール
次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、Conversational Integration with LINE アプリケーションを使用できます。
| ロール | タスク |
|---|---|
| agent_workspace_user | 高度なワークアサインメント で LINE サービスチャネルを使用して、顧客との間で行われている LINE チャット会話を承認します。 |
| sn_customerservice_manager | タイプがメッセージング、サブタイプが Line のインタラクションレコードを使用して、LINE チャット会話の詳細を表示します。 |
| sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer | Communities と ナレッジ管理 の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成できるように、仮想エージェントまたはライブエージェントと LINE のチャット会話を開始します。 |