を使用してチャットの会話を要約する CSM の Now Assist
アプリケーションのチャット要約スキルCSM の Now Assistを使用して、ライブエージェントと顧客間のチャット履歴とチャット会話の仮想エージェントサマリーを生成します。
始める前に
必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent
このタスクについて
チャット要約スキルを使用すると、次のアクションを実行できます。
- チャット履歴を要約 仮想エージェント し、顧客がライブエージェントとやり取りする前に顧客が実行したアクションの概要を提供します。
/summarizeクイックアクションを使用して、会話中の任意の時点でチャットを要約します。- チャットが別のライブエージェントに渡されたとき、またはエージェントが会話を終了してインタラクションを終了したときに、ライブエージェントと顧客間のチャットを要約します。
注:
Now Assist パネルからオンデマンドでチャットサマリーを生成することもできます。. 詳細については、「Chat summarization」を参照してください。
手順
-
で CSM 構成可能ワークスペース、受信箱からチャットを開きます。
チャット要約スキルは、[アクティブなチャット] ウィンドウにインライン要約を作成します。この概要には、顧客の問題と、顧客がライブエージェントとやり取りする前に顧客が実行したアクションが含まれます。サマリーはアクティブなチャットウィンドウに表示され、アイコン (
) と AI チャットサマリーラベルでNow Assist識別されます。図 : 1. チャットサマリーを含むインタラクションレコード - オプション:
サマリーカードの役に立つアイコン (役に立つアイコン) または役に立
たないアイコン (役 
) を選択して、チャットの概要についてのフィードバックを提供します。
このフィードバックにより生成 AI モデルが改善され、このスキルの将来のバージョンの改善に役立ちます。生成された各サマリーに関するフィードバックが収集され、生成 AI ログ (sys_generative_ai_log_list.do) に格納されます。
次のタスク
必要に応じて、インタラクションレコードからケースを作成できます。インタラクションレコードの [簡単な説明] フィールドと [チャットのサマリー] フィールドの情報を使用して、ケースレコードの [簡単な説明] フィールドと [説明] フィールドに値が入力されます。
エージェントがフィールドを変更してレコードを保存すると、システムによってアイコン () が表示されNow Assist、アイコンが削除されます。