インストールベースアイテムの作成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む7読むのに数分

    • 顧客用に設定された製品のインスタンスを表す カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのインストールベースアイテムを作成します。インストールベースアイテムを使用すると、顧客が行ったすべての購入を追跡できます。

    始める前に

    Customer Service インストールベース管理プラグイン (com.snc.install_base) がインストールされていることを確認します。

    必要なロール：sn_customerservice_manager または admin

    このタスクについて

    インストールベースアイテムは、顧客がアクセス可能な任意の構成アイテム (CI) です。サービスとしてのソフトウェア (Software as a Service, SaaS) 製品の場合、インストールベースアイテムはアプリケーションサービス構成アイテムを参照します。各インストールベースアイテムは、顧客の構成アイテムレコードを参照します。構成アイテムで問題が発生した場合、カスタマーサービスエージェントは、どのインストールベースアイテムがケースの影響を受けているかを追跡できます。

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > 製品 > インストールベースアイテム.
    2. [新規] を選択します。
    3. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. インストールベースアイテムフォーム
      フィールド 説明
      番号 インストールベースアイテムの一意の ID。このフィールドは自動で入力されますが、変更できます。
      名前 インストールベースアイテムの名前。
      構成アイテム

      インストールベースアイテムに関連付けられた構成アイテム。

      sn_customerservice_managerロールには、アプリケーションサービス構成アイテムクラスのインストールベースアイテムを作成するための app_service_user ロールも必要です。詳細については「アプリケーションサービス」を参照してください。

      サービスモデルには、「アプリケーションサービス」と呼ばれるモデルカテゴリがあり、サービスモデルをアプリケーションサービス CI クラスにリンクします。詳細については、「サービスモデルの作成」を参照してください。
      サービス組織 顧客にサービスを提供する際に関与する内部または外部のエンティティ。
      注:
      サービス組織を選択した場合、[アカウント]、[連絡先]、および [コンシューマー] フィールドが非表示になります。[サービス組織] フィールドは、Service Organization (com.snc.service_organization) プラグインがインストールされている場合にのみアクティブになります。
      アカウント インストールベースアイテムに関連付けられたアカウント。
      注:
      アカウントを入力すると、[顧客] フィールドは非表示になります。[コンシューマー] フィールドは、B2B2C プラグインがインストールされている場合にのみアクティブになります。
      連絡先 インストールベースアイテムに対して主に責任を負うアカウントの連絡先。
      コンシューマー インストールベースアイテムに関連付けられたコンシューマー。
      注:
      [コンシューマー] フィールドが最初に入力された場合、[アカウント] フィールドは非表示になります。
      オーナー インストールベースアイテムのビジネスマネージャー。ビジネスマネージャーが構成アイテムに入力されている場合、このフィールドには構成アイテムの情報が自動的に入力されます。
      サポート担当者 CI にこの情報が含まれている場合、このフィールドには構成アイテムの情報が自動的に入力されます。
      サービスコンテキスト 影響度の重大度 イベント管理を計算するために基になる CI に関連付けられているサービス。詳細については、「インストールベースのサービス健全性ステータス」を参照してください。
      注:
      このフィールドは、Event Management による Proactive Customer Service Operations プラグインがインストールされている場合にのみ利用できます。インストールベースアイテムの健全性ステータスは、インストールベースアイテムが CI とその CI に関連付けられているサービスコンテキストを含む場合にのみ表示されます。

      フォームレイアウトを設定してこのフィールドを追加します。
      親インストールベースアイテム 現在のインストールベースアイテムの親であるインストールベースアイテム。
      ルートインストールベースアイテム 単一のクエリーでインストールベース階層全体をフェッチするために使用されるインストールベースアイテム。
      世帯 インストールベースアイテムに関連付けられた世帯。
      注:
      このフィールドは、Customer Service Household (com.snc.household) プラグインがインストールされている場合にのみ使用できます。
      製品 インストールベースに関連付けられ、製品モデルに関連付けられたサービスを識別するために使用される製品モデル。
      注:
      製品モデルには単一の仕様が必要です。製品モデルに関連付けられている仕様は、インストールベースフォームにのみ表示されます。
      場所 製品に関連付けられた場所。
      ステータス インストールベースアイテムの現在のステータスであり、ライフサイクルのさまざまなフェーズを表します。
      注:
      インストールベースアイテムのステータスによって、インストールベースフォームの [アクティブ] フィールドと [アンインストール日] フィールドが決まります。
      ステータス 製品がオリジナルか交換品かを決定するオプション。
      アクティブ インストールベースがアクティブか非アクティブかを示すオプション。ステータスがアクティブの場合、製品の関連ケースを作成できます。
      注:
      アクティブステータス、インストール日、およびアンインストール日の間の同期は常に存在します。インストールベースフォームで、[ステータス] が [使用中] の場合は、[アクティブ] オプションが選択されていることを意味します。[ステータス] が [非アクティブ] に設定されている場合、[アクティブ] オプションは未選択のままです。
      インストール日 インストールベースがアクティブになる日付。
      アンインストール日 インストールベースが非アクティブになる日付。
      資産 インストールベースに関連付けられた資産。
      仕様 インストールベースアイテムに関連付けられた仕様。インストールベースアイテムとその階層を作成するための注文の履行に役立つオプション。
      注:
      [仕様] フィールドは、CSM エージェント、マネージャー、および貢献者ペルソナにのみ表示されます。
      注:
      インストールベースアイテムのリストビューでは、[条件]、[アクティブ]、[アンインストール日]、および [資産] でデータをフィルタリングできます。
    4. フォームヘッダーを右クリックし、[保存] を選択します。
      [販売済み製品]、[エンタイトルメント]、および [ケース] 関連リストが表示されます。
    5. 次の表の説明に従って、関連リストに入力します。
      表 : 2. [インストールベースアイテム] 関連リスト
      関連リスト 説明
      子インストールベースアイテム 親インストールベースアイテムに関連するすべての子インストールベースのリスト。
      販売済み製品 インストールベースアイテムに関連付けられている販売済み製品のリスト。[編集] を選択して、販売済み製品を編集します。
      ケース インストールベースアイテムに関連付けられているケースのリスト。
      すべてのケース インストールベース階層内のインストールベースに関連するすべてのケースのリスト。
      注:
      [すべてのケース] 関連リストは、インストールベース階層がインストールベースアイテムに追加された場合にのみ表示されます。
      資格付与 インストールベースアイテムに関連付けられているエンタイトルメントのリスト。[ 新規] を選択して、インストールベースアイテムのエンタイトルメントを追加します。
      注:
      カスタマーサービスマネージャーはエンタイトルメントを作成できます。カスタマーサービスエージェントはエンタイトルメントを表示できます。
      契約 インストールベースに関連する契約のリスト。[ 編集] を選択して契約を編集します。
      インストールベース関連パーティ インストールベースにアクセスできる連絡先、コンシューマー、アカウント、メンバー、貢献者、およびサービス組織のリスト。インストールベース関連パーティの詳細については、「ケース、販売済み製品、インストールベース、またはサービス組織への関係者構成の追加」を参照してください。

      関連リストの詳細については、「インストールベースアイテムの関連リスト」を参照してください。

    6. [更新] を選択します。
      インストールベースアイテムが、選択したアカウントまたはコンシューマーに追加されます。アカウントまたはコンシューマーを選択すると、そのアカウントまたはコンシューマーに関連するすべてのインストールベースアイテムのリストを表示できます。
      注:
      アカウントまたはコンシューマーから直接、インストールベースアイテムを作成することもできます。
      1. 移動先 カスタマーサービス > 顧客 > アカウント または カスタマーサービス > 顧客 > コンシューマー.
      2. アカウントまたはコンシューマーを選択します。
      3. [インストールベースアイテム] 関連リストを選択します。
      4. [新規] を選択します。