エージェントおよびマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、顧客のケースを作成し、必要なスキルを備えた利用可能なエージェントにケースをルーティングして、顧客情報とケースアクティビティを管理し、さらに、他のアプリケーションや部門と接続してケースの解決を支援できます。