Incident Management との CSM 統合
Incident Management アプリケーションとの統合により、カスタマーサービスエージェントは、ケースからインシデントレコードを作成したり、既存のインシデントレコードをケースに関連付けたりすることができます。
このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。
- ケースからインシデントレコードを作成する。
- 既存のオープンインシデントをケースに関連付ける。
- 関連付けられたインシデントをケースから削除する。
- ケース作業メモで以下を表示する。
- インシデントステータスの変更。
- インシデントレコードに追加されたコメント。
注:
1 つのケースは 1 つのインシデントに関連付けることができます。ケースが既にインシデントに関連付けられている場合、[インシデントを作成] アイテムは [他のアクション] メニューに表示されません。
プラグイン
Incident Management との統合には、Customer Service with Service Management プラグイン (com.sn_cs_sm) が必要です。
ロール
カスタマーサービスエージェントは、次のロールを使用して、カスタマーサービスケースのインシデントを表示および作成できます。
- sn_incident_read
- sn_incident_write
詳細については、「CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)」を参照してください。
インシデントの優先度、影響、および緊急度の決定
ケースからインシデントレコードを作成する場合：
- インシデントデータルックアップが有効な場合は、ケースの優先度がインシデントの優先度にコピーされ、優先度データルックアップ [dl_u_priority] テーブルに基づいてインシデントの影響度と緊急度が計算されます。
- インシデントデータルックアップが無効な場合、次のインシデントフィールドのデフォルト設定が使用されます。
- 優先度：5 - 計画
- 影響度：3 - 低
- 緊急度：3 - 低
インシデントとケース間でのデータの同期
作業メモは、次の場合にインシデントからケースに同期されます。
- インシデントのステータスが変更されます。インシデントのステータスが [保留中] に変更されると、保留理由がケース作業メモにコピーされます。
- インシデントが解決またはクローズされます。インシデント解決メモと解決コードがケース作業メモにコピーされます。
- 追加のコメントがインシデントに追加されます。
注:
インシデントが作成されたか、または既存のインシデントがケースに関連付けられたときに、問い合わせユーザーが外部ユーザー (連絡先またはコンシューマー) である場合は、インシデントからの通知が抑制されます。