CSM 構成可能ワークスペース

エージェントは 1 つのデスクトップで、電話、チャット、メッセージング、Web フォームなどのあらゆるインタラクションを行います。複数のタブを使用すると、エージェントは複数のケースを一度に効率良く管理できます。エージェントは、解決のためにミドルオフィスチームとバックオフィスチームにアサインされた問題のステータスを可視化し続けることができます。ワークスペースには、現在のステータスに基づいて関連するコンテキスト情報が動的に表示されます。エージェントは、コンパクトモードとダークモードを設定して、エクスペリエンスと生産性を最適化することもできます。

CSM 構成可能ワークスペースの詳細については、「CSM 構成可能ワークスペースの詳細」を参照して ください。

Advanced Work Assignment

作業アイテム (チャットやケースなど) をエージェントに自動的にアサインするための基準とルーティング条件を定義します。基準には、対応可能性、キャパシティ、スキル、作業履歴、関連タスク、またはアカウントチームがあります。

Advanced Work Assignment の詳細については、「ケースタスクを割り当てるための Advanced Work Assignment サービスチャネルの設定」を参照してください。

顧客セントラル

エージェントは、一元化された顧客固有情報のビューをすぐに使用できます。顧客セントラルは、セルフサービスの履歴アクティビティ (ナレッジベース記事ビューや仮想エージェントインタラクションなど) とライブインタラクション (チャットや SMS など) を組み合わせます。さらにカスタマイズして、さまざまなソースからのデータを組み込み、カスタムコンポーネントを使用して、顧客の健全性スコア、チャーンリスク、最近のトランザクションなどを含めることができます。

顧客セントラルの詳細については、「顧客セントラル」を参照してください。

エージェント支援

エージェント支援を使用すると、エージェントはワークスペースでケースを処理し、他のケース、ナレッジベース記事、および追加の情報ソースに含まれている利用可能なソリューションを表示する自動検索を実行できます。

エージェント支援の詳細については、「エージェントアシスト」を参照してください。

Playbook

エージェントは Playbook を使用して、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するのに必要なステップバイステップガイダンスを顧客に提供できます。たとえば、エージェントはこれらの Playbook を使用して、顧客がオンボーディング、苦情、および製品サポートの問題を解決するのを支援できます。

Playbook を使用すると、エージェントはケースのライフサイクルを管理できます。特定のケースタイプに関連付けられているワークフローと、このタイプのケースを解決するために完了する必要があるアクティビティについては、Playbook に詳細が記載されています。Playbook は、エージェントがワークフローのライフサイクル全体を視覚化するのにも役立ちます。

Playbook の詳細については、「Customer Service Management 用 Playbooks」を参照してください。

モバイル

エージェントは、カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションを使用して、モバイルデバイスからカスタマーサービスケースを管理できます。エージェントは、接続状態を維持し、情報にリアルタイムでアクセスできるため、タスクを迅速に完了できます。

カスタマーサービスエージェントとマネージャーはどちらも、カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションを使用してケースの詳細を迅速に確認し、ケースタスクを完了できます。携帯電話と カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、エージェントとカスタマーサービスマネージャーは、いつでもどこでも日常的なアクションと承認を実行できます。

カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションの詳細については、「Customer Service Management のモバイルエクスペリエンス」を参照してください。