Recommended Actions アプリケーションの構成
管理者は、レコードコンテキストに基づいて関連アクションをエージェントに表示するように Recommended Actions アプリケーションを構成します。
推奨アクション
次の手順に従って、推奨アクションを構成できます。
| ステップ | 説明 |
|---|---|
| コンテキストの作成 | コンテキストを使用すると、エージェントがケーステーブルなどの特定のテーブルからレコードの推奨事項を表示できます。 |
| コンテキストのルールの作成 |
ルールは、コンテキストに適用される一連の条件であり、推奨アクションがいつ表示されるかを決定します。 ルールを作成するときは次の操作を実行します。
注: 新しいルールは、コンテキスト内からのみ作成できます。 |
| ルールの推奨事項の作成 |
推奨事項は、エージェントにアクションを提案する方法です。 [新しい推奨事項 (New Recommendation)] 画面で利用可能ないずれかの推奨事項タイプを選択して、推奨事項を作成します。
注: 新しい推奨事項はルール内からのみ作成できます。 |
アクションタイプ
Recommended Actions アプリケーションでは、エージェントが実行する次のタイプのアクションを作成できます。
詳細については、「Recommended Actions でのガイダンスおよびフィールドの推奨の作成」を参照してください。
| アクションタイプ | 説明 |
|---|---|
| ガイダンス | エージェントが実行できるアクションまたはエージェントが共有できる情報。たとえば、エージェントがナレッジ記事をケースに添付できること、または作業指示書を作成できることをガイダンスで推奨できます。 |
| Guided Decisions ツリー | フォローするガイド付きフロー。意思決定ツリーとは、一連の質問と回答およびガイダンスの結果を含む複数のステップのプロセスです。 |
| フィールド推奨事項 | フィールドに使用する推奨値。たとえば、このタイプのアクションは、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。 |
リソースジェネレーター
ユーザーがガイダンスやフィールドの推奨などのアクションへの入力として使用できる情報を提供するように、リソースジェネレーターを構成します。意思決定ツリーの構成では、リソースジェネレーターは必要ありません。詳細については、「Recommended Actions でのリソースジェネレーターの作成」を参照してください。
調停パラメーター
問題の頻度または推奨アクションの優先順位を決定するように調停パラメーターを構成します。これにより、エージェントが顧客の問題を解決するために必要なガイダンスを得ることができるようになります。詳細については、「Recommended Actions での調停パラメーターの構成」を参照してください。