ガイド付きディシジョン の構成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む4読むのに数分

    • エクスペリエンスアプリケーションを使用して、 ServiceNow® ガイド付きディシジョン エージェント向けの構造化されたトラブルシューティングプロセスを作成します。エージェントが一貫した方法で複雑な問題を解決できるようにします。

    ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションは、意思決定ツリーのフローを作成して実行するためのツールです。意思決定ツリーは、レコードコンテキストに基づいてトラブルシューティングプロセスをエージェントにガイドします。プロセスでは一連の質問が行われ、エージェントが回答を提供します。これらの回答に基づいて、エージェントは解決プロセスを実行する次のステップに関するガイダンスを受け取ります。エージェントは、複雑な問題をより迅速かつ効率的に解決できます。詳細については、「解決ガイドの意思決定ツリー」を参照してください。

    意思決定ツリーを使用するシナリオ

    意思決定ツリーは、エージェントが次のタイプの顧客の問題を解決するのに役立ちます。
    • 動作しないラップトップなど、故障したデバイスのトラブルシューティング。意思決定ツリーを使用して原因を見つけ、顧客に修正を提供します。
    • 払い戻し要求のレビュー。意思決定ツリーを使用して、顧客が払い戻しを受ける資格があるかどうかを判断します。これには、例外の確認やタスクの作成が含まれます。
    • 顧客のパスワードのリセット。意思決定ツリーを使用して、顧客の本人確認、他のオプションの試行、必要に応じたパスワードのリセットなどのプロセスをエージェントに説明します。

    ガイド付きディシジョン 機能

    • 質問ノードとガイダンスノードの入力をリンクすることで、意思決定ツリーの値を再利用します。子ツリーの入力を親ツリーにリンクすることもできます。
    • アクティブ化された意思決定ツリーを現在の意思決定ツリーにリンクして、他の意思決定ツリーを再利用し、新しい意思決定ツリーを作成する労力を軽減します。リンクされた意思決定ツリーは、現在の意思決定ツリーの子ツリーとして機能します。
    • ユーザーが前の質問ノードまたはガイダンスノードで回答を編集できるようにします。

      ネストされた意思決定ツリーでは、ユーザーは子ツリーから親ツリーの前のノードに戻ることができます。

    ガイド付きディシジョン のエクスペリエンス

    ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションは、意思決定ツリーを作成および編集するための 2 つの異なるエクスペリエンスを提供します。ディシジョンツリービルダーコア UI
    • のトラブルシューティング プロセス ディシジョンツリービルダーにおけるノードとそのパスのグラフィカルな図式表現を作成します。詳細については、「意思決定ツリー ビルダーでの意思決定ツリー」を参照してください。
    • フォームとリストを使用して、 から既存の意思決定ツリーを編集します コア UI。詳細については、「 コア UI の意思決定ツリー」を参照してください。

    ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションのセットアップ

    管理者は、次のセットアップタスクを実行して、 ガイド付きディシジョン ユーザーが意思決定ツリーを作成および実行できるように Experience アプリケーションを設定します。

    意思決定ツリーの作成と実装

    意思決定ツリー作成者ロール (decision_tree_author) を持つユーザーが、意思決定ツリーを作成します。意思決定ツリーを作成した後、意思決定ツリーは、推奨アクション、Playbook、または サービスポータルに追加することによって実装されます。詳細は、以下のトピックを参照してください。

    ガイド付きディシジョン の使用

    エージェントは、推奨アクションの一部として、またはレコード内 (ケースなど) の Playbook の一部として、意思決定ツリーとやり取りします。

    内部ユーザーは、 の意思決定ツリーとやり取りします サービスポータル。

    Playbook に追加された解決ガイドの場合、エージェントは意思決定ツリーを操作し、Playbook のステージまたはアクティビティの一部としてガイダンスで提案されたアクションを実行できます。エージェントが意思決定ツリーとやり取りする方法は、Playbook 構成によって異なります。詳細は、以下のトピックを参照してください。

    ServiceNow Store からアプリを要求

    ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。