CSM ワークスペースの機能

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • Customer Service Management ワークスペースには、顧客を支援してケースを解決するために、エージェントが利用できる機能がいくつかあります。

    CSM ワークスペースのインターフェイス機能

    これらのトピックを参照して、CSM ワークスペースのインターフェイス、ランディングページ、およびフォームについて概要を理解してください。
    表 : 1. CSM ワークスペースの機能の概要
    機能の概要 説明
    CSM ワークスペースのインターフェイスの概要 CSM ワークスペースのインターフェイス、インターフェイスを構成するさまざまな領域、およびコンポーネントについて概説します。
    CSM ワークスペースのランディングページ 新規、アサイン済み、高優先度のケースとそれらのグループにアサインされたケースの概要が示されます。
    CSM ワークスペースのフォームヘッダー 構成可能なフォームヘッダー、ヘッダーに含まれるプライマリ値とセカンダリ値、およびこの情報が表示される場所の概要を示します。
    CSM ワークスペースフォームの機能 エージェントアクション、アカウント階層、特記事項、関連リスト、およびエージェント支援について概説します。
    CSM ワークスペースのフォームリボンとコンポーネント ケースの詳細の簡単な概要をエージェントに提供します。このフォームリボンのコンポーネントには、連絡先、コンシューマーの概要、タイムライン、SLA 詳細など、ケースの関連情報が表示されます。

    その他の機能

    CSM ワークスペースでは、いくつかの追加機能を利用できます。
    表 : 2. CSM ワークスペースのその他の機能
    機能 説明
    CSM 向け AWA Advanced Work Assignment (AWA) を使用すると、可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインすることができます。
    Workforce Optimization for Customer Service 人員の最適化を使用して、人員の生産性を管理および維持します。作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。
    顧客セントラル (Customer Central) 顧客セントラル (Customer Central) を使用して、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約し、エージェントに提供します。この機能により、エージェントは、顧客の問題をすばやく特定し、効率的で協力的なサービスを提供できるようになります。
    Customer Service ケースのタイプ ケースタイプを使用し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、クレジットカードの紛失や欠損など、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。
    Proactive Customer Service Operations この機能を使用して、顧客が使用するデジタルサービスを追跡し、サービス中断のケースを積極的に作成します。
    Customer Service Management 用 Playbook Playbook を使用して、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するのに必要なタスクを完了するためのステップバイステップガイダンスを提供します。
    Customer Service Management の解決ガイド Guided Decisions を使用して、カスタマーサービスエージェントが、構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決します。
    ルックアップおよび検証 この機能を使用すると、エージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。
    ケースアクションステータス エージェントが注意が必要なケースを簡単に識別できるように、ケースアクションステータス機能を使用します。
    ケース解決までの推定時間 機械学習を使用して、簡単な説明、カテゴリ、優先度、アサイン先グループなどのケース属性に基づいて、ケース解決までの推定時間 (ETTR) を予測します。