Customer Service ケースのタイプ
ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。
- さまざまな業界と製品
- 複雑なプロセス、イベント、システム
- 複数のユーザーとのコラボレーション
複数のケースタイプからメリットを得られる業界の典型的な例が、銀行業界です。銀行では、カスタマーサービスエージェントは、この機能を使用して、融資事務、クレジットカード処理、苦情の管理などのさまざまな顧客のニーズに合わせてケースタイプを作成できます。
ケースタイプの概要
- ケースタイプの構成
- システム管理者は、ケーステーブルを拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成し、ケースタイプに対して複数の異なるプロセスとコンポーネントを設定することで、ケースタイプ機能を構成します。
- 以下の「ケースタイプのガイド付き設定」セクションでは、これらのセットアップ手順を概説しています。
- ケースタイプのガイド付き設定タスクの詳細については、「 カスタマーサービスケースタイプの構成」を参照してください。
- ケースタイプの管理
- ケースタイプが作成されると、システム管理者はケースタイプの表示、設定の管理、および構成の更新を実行できるようになります。詳細については、「カスタマーサービスケースタイプの管理 (Manage customer service case types)」を参照してください。
- ケースタイプの使用
- 顧客のケースを作成するときに、エージェントは、構成されたケースタイプのリストから選択することで、ケースタイプ機能を使用できます。詳細については、以下の「ケースタイプを使用してケースを作成する」の項を参照してください。
Customer Service Case Types プラグイン
システム管理者ロールを持つユーザーは、Customer Service Case Types プラグイン (csm_case_types snc) をアクティブ化できます。
このプラグインを有効にすると、 追加できますシステム管理者はこのモジュールを使用して、ケースタイプを作成して管理できます。
製品モデルとカタログアイテムの関係プラグインの廃止
Customer Service Case Types プラグインは、今後廃止される予定の製品モデルとカタログアイテムの関係プラグイン (com.snc.product_catalog_relationship) の後継プラグインです。Customer Service Case Types プラグインで利用可能なサービス定義機能を使用して、製品をサポートするために提供される サービス の定義を作成します。次に サービス定義を設定し、適切な 製品およびカタログアイテムに関連付けます。
詳細については、ナレッジベースの非 推奨プロセス [KB0867184] の記事 Now Support を参照してください。
カスタマーサービスケースタイプのアプリケーション
特定のケースタイプに対して、次のアプリケーションを ServiceNow® Store から入手できます。
| アプリケーション | 説明 |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) |
製品またはサービスの顧客をオンボーディングする際に詳細をキャプチャするオンボーディングケースタイプと、オンボーディングプロセスのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供する Playbook を提供します。 |
| Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) |
顧客の苦情の詳細をキャプチャする苦情ケースタイプと、苦情のライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供する Playbook を提供します。 |
- Customer Service ケースのタイプ (com.snc.csm_case_types)
- Customer Service Case Action Status (com.snc.csm_action_status)
ケースタイプのガイド付き設定
Customer Service Case Types プラグインをアクティブ化すると、[ケースタイプ] セクションが [カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付き設定] に追加されます。移動先 このセクションのタスクを使用して、ケースタイプを作成および設定します。
クライアントスクリプトおよびビジネスルール、ビュー、ロール、および ACL、通知およびレコードプロデューサーなど、さまざまなプロセスやコンポーネントを Customer Service ケースタイプに設定できます。
- ケーステーブル (sn_customerservice_case) を拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成します。
- 新しいケースタイプの UI アクション、UI ポリシー、およびクライアントスクリプトを構成します。
- 新しいケースタイプに対して、ビューを構成し、ルール、ロール、ACL、ビジネスルールを表示します。
- レコードプロデューサー、ステータスフロー、および特記事項を含む、ケースタイプのプロセスを設定します。
- 新しいケースタイプのケースタイプ定義レコードを作成し、ケースタイプテーブル (sn_case_type) に追加します。
- ケースタイプ取得フローを構成してケースタイプの可視性を決定する条件を変更します。
ケースタイプを使用してケースを作成する
顧客はケーステーブルを拡張して、さまざまなタイプのケースを処理できます。各拡張ケースタイプは、複数のタイプの要求をサポートできます。たとえば、顧客がクレジットカードサービスのケースタイプを作成した場合、このケースタイプでは、新しいカードの申し込み、紛失/盗難にあったカードの報告など、カード関連の要求をサポートできます。
- CSM 構成可能ワークスペースおよび CSM エージェントワークスペース で、エージェントはケースタイプセレクターでケースタイプを選択します。
- プラットフォームインターフェイスでは、エージェントはインターセプターからケースタイプを選択します。