カスタマーサービス管理 (CSM) の Playbook
Playbook は、オンボーディング、苦情、製品サポートケースなど、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。
Playbook を使用すると、一連のタスクがガイドされるため、エージェントはケースのライフサイクルを簡単に管理できます。特定のケースタイプに関連付けられているワークフローと、このタイプのケースを解決するために完了する必要があるアクティビティについては、Playbook に詳細が記載されています。Playbook は、ユーザーがワークフローのライフサイクル全体を視覚化するのにも役立ちます。
| アプリケーション | 説明 |
|---|---|
| カスタマーサービス管理 (CSM) の Playbook | このアプリケーションを使用して、個々のビジネスニーズに基づいて Playbook を作成します。ケースタイプまたは基本的なカスタマーサービスケースをサポートする Playbook を作成します。 |
| Case Playbook for Onboarding | このアプリケーションを使用して、新規顧客を引き受けたり、新規製品の顧客を登録したりするためのプロセスを管理します。 |
| Case Playbook for Complaints | このアプリケーションを使用して、顧客からの苦情を処理するプロセスを管理します。 |
| Case Playbook for Product Support | このアプリケーションを使用して、製品の問題を解決するために必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。 |
Playbook の概要
Playbook は、ワークフローをシンプルなタスク指向のビューとして視覚化します。Playbook のワークフローは通常、Process Automation Designer を使用して作成されます。
- Playbook のステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するために必要な作業を実行する。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ケースを解決するために必要なステージとアクティビティを完了する。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| 新しいレコードの作成から始まるワークフロー全体で Playbook を使用する | カスタマーサービスエージェントは、レコードフォームの代わりに Playbook を使用してレコードを作成できます。レコードを作成すると Playbook が開き、最初のアクティビティが開始されます。エージェントは、レコードの作成中にこのアクティビティを完了することができます。 たとえば、エージェントはケースを作成し、Playbook の最初のアクティビティとして顧客と問題に関する必要な情報を収集できます。 この機能の構成の詳細については、ワークスペース Playbook のセットアップドキュメントの「Playbook レコードジェネレーター」を参照してください。 |
| 現在のステージとアクティビティを含むワークフローのライフサイクル全体を表示する | Playbook ライフサイクルと集中アクティビティビューにより、エージェントは次のことを確認できます。
Playbook アクティビティビューの構成の詳細については、「 Playbook アクティビティビューの選択 」を参照してください。 |
| コンテキストサイドパネルを使用して追加情報を表示する | Playbook では、コンテキストサイドパネルに次の情報を表示できます。
注: アクティビティストリームとリボン情報は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ利用できます。 詳細については、以下を参照してください。 |
| コンテキストサイドパネルを使用して動的関連レコードを表示する | この機能を使用して、現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化するレコードをコンテキストサイドパネルに表示します。 詳細については、「動的関連レコード」を参照してください。 注: 動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 |
| コンパクトモードで Playbook を使用する | コンパクトモードでは、Playbook がワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動します。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しながら、サイドパネルで Playbook アクティビティを完了できます。 この機能の構成の詳細については、「Integrate Playbook with Workspace (Playbook とワークスペースの統合)」を参照してください。 注: コンパクトモードは CSM 構成可能ワークスペースでのみ使用できます。 |
| Playbook アクティビティカードで SLA ウィジェットを表示する | Playbook 作業領域のアクティビティカードでは、右上隅に SLA ウィジェットを表示できます。Playbook アクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。これには、次のステージのアクティビティが含まれます。
ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。
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Playbook プラグイン
カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook プラグイン (sn_csm_playbook) は、ServiceNow Store から入手できます。このアプリケーションを使用して、新しい Playbook を作成するか、既存の Playbook をカスタマイズします。
- Customer Service (com.sn_customerservice)
- 動的関連レコード (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
- Playbook Experience (com.playbook_experience)
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Complaints
- Case Playbook for Product Support
- カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook (com.sn_csm_playbook)
- Customer Service ケースのタイプ (com.snc.csm_case_types)
任意の ServiceNow Store アプリケーションを ServiceNow Store から要求してインストールします。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
Playbook の構成
Playbook Experience は、Playbook の外観をカスタマイズするために使用します。UI Builder が CSM ワークスペースで Playbook をレンダリングする方法は、Playbook Experience の設定によって制御されます。システム管理者は、Playbook ステージとアクティビティの可視性を決定する Playbook Experience レコードの設定を構成できます。
- Playbook Experience の選択
- アクティビティビューの選択
- コンパクトモードの有効化
詳細については、「Customer Service Management 用 Playbook の構成 (Configuring playbooks for Customer Service Management)」を参照してください。
Playbook の使用
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Onboarding を使用して、新規顧客を引き受けたり、新規製品の顧客を登録したりするためのプロセスを管理します。オンボーディングケースは、製品やサービスの選択など、新しい顧客の詳細をキャプチャします。オンボーディング Playbook は、オンボーディングプロセス中に実行されるタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供し、顧客とのコミュニケーションのチャネルとして機能します。
- Case Playbook for Complaints
- Case Playbook for Complaints を使用して、顧客からの苦情を処理するプロセスを管理します。苦情ケースは、顧客から報告された問題の詳細と予期される解決策をキャプチャします。苦情 Playbook では、苦情が記録された時点から最終解決および顧客とのコミュニケーションに至るまで、苦情処理プロセス中に実行されるタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供します。
- Case Playbook for Product Support
- Case Playbook for Product Support を使用して、製品の問題の解決に必要な手順に沿ってカスタマーサービスエージェントをガイドします。製品サポートケースは、顧客、製品、および報告された問題に関する情報をキャプチャします。製品サポート Playbook は、製品の問題を調査して解決するために必要なタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供し、顧客とのコミュニケーションのチャネルとしても機能します。
詳細については「ServiceNow Store アプリケーションのインストール」を参照してください。