カスタマーサービスケースのタイプの管理
ケースタイプの設定および構成の管理は、ケースタイプフォームから行います。
カスタマーサービス管理 (CSM) の Guided Setup を使用してケースタイプを作成して構成した後、ケースタイプの設定と構成をケースタイプフォームから表示して管理できます。[ケースタイプ] フォームにアクセスするには、次の場所に移動します をクリックし、ケースタイプをリストから選択します。
ケースタイプフォーム関連リストのリンク
[ケースタイプ] フォームには、次の関連リンクが含まれています。
| 関連リンク | 説明 |
|---|---|
| ケースのタイプ設定を表示 | 次を含む、このケースタイプの現在の構成を表示します。
|
| ケースのタイプのガイド付き設定を起動 | [カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付き設定] の [ケースタイプ] セットアップタスクに移動します。 |
| AWA のガイド付き設定を起動 | Agent Workspace ガイド付き設定の Advanced Work Assignment (AWA) セットアップタスクに移動します。 |
| Agent Workspace のガイド付き設定を起動 | [カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付き設定] で [CSM の Agent Workspace] セットアップタスクに移動します。 |
ケースタイプフォーム関連リスト
[ケースタイプ] フォーム関連リストには、ケースタイプテーブル用に構成されたアイテムが表示されます。関連リストを使用して、追加の設定を作成します。
- レコードプロデューサー
- ステータスフロー
- 特別処理メモ
- SLA
- メールテンプレート
- クイックメッセージ
- レポート
- ケースタイプの選択
ケースタイプのカテゴリとサブタイプの選択
システム管理者は、オプションのカテゴリとサブタイプをケースタイプにアサインできます。ケースを作成する際、エージェントはケースタイプセレクターで利用可能なケースタイプをカテゴリ別およびサブタイプ別にフィルタリングできます。エージェントがカテゴリを選択すると、表示されるケースタイプのリストはそのカテゴリ別にフィルタリングされます。エージェントがサブタイプを選択した場合、リストはそのサブタイプによってさらにフィルタリングされます。
Customer Service ケースタイププラグインには、システム管理者がケースタイプに対して選択できるいくつかのカテゴリが含まれます。カテゴリは次のとおりです。
- オンボーディング
- 苦情
- 順序
- 全般
[サブタイプ] フィールドには、次のタイプのケースタイプテーブルのフィールドが表示されます。
- 選択リスト
- 参照
カテゴリとサブタイプを選択するには、次を行います。
- 移動先 をクリックし、ケースタイプを選択します。
- カテゴリを [カテゴリ] フィールドで選択します。
- [サブタイプ] フィールドでフィールドを選択します。
- [更新] を選択します。
ケースタイプと重大なケース
システム管理者は、ケースタイプごとに [重大なケースを提案] UI アクションを有効にできます。この UI アクションが利用可能な場合、エージェントは重大なケースを選択されたケースタイプレコードから提案できます。重大なケース候補が承認されると重大なケースが作成され、ケースタイプレコードが子ケースとして重大なケースに追加されます。
重大なケースはベースケーステーブルに作成されます。重大なケースへの更新は、子ケースタイプに同期されます。複数ケースタイプのレコードは、同じ重大なケースに追加できます。