Case Playbook for Complaints
Case Playbook for Complaints を使用して、顧客の苦情の解決に必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。
苦情ケースは、顧客と製品に関する情報のほか、苦情に関する詳細をキャプチャします。苦情 Playbook には、エージェントが苦情を調査して解決するために実行できるアクティビティとタスクが記載されています。エージェントは、必要に応じてタスクを作成してアサインし、Playbook を使用して顧客とやり取りすることもできます。
Case Playbook for Complaints アプリケーション
Case Playbook for Complaints 3.0 アプリケーション (com.sn_csm_complaint_caseflow) は、 ServiceNow® Storeから入手できます。詳細については、「Playbook プラグイン」を参照してください。
Case Playbook for Complaints PAD プロセス定義
Case Playbook for Complaints 3.0 には、 complaint_playbook_v1 と呼ばれる新しい Process Automation Designer (PAD) プロセス定義が含まれています。このプロセス定義には、苦情 Playbook の最適化されたステージとアクティビティが含まれています。
- アプリケーションナビゲーターで、アプリケーションナビゲーターに 「sys_pd_process_definition.list 」と入力します。
- リスト を設定して [ 名前 ] フィールドを表示します。
Playbook ごとに一度にアクティブにできる PAD プロセスは 1 つだけです。詳細については、「プロセス定義」を参照してください。
Case Playbook for Complaints の機能
Case Playbook for Complaints 3.0 には、次の表に示すケースの機能と機能拡張が含まれています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| Case Playbook for Complaints を使用して苦情ケースを作成する | 苦情 Playbook を開き、苦情の詳細を収集する取り込みステージの最初のアクティビティを開始する機能。エージェントは、このアクティビティを完了して保存し、レコードを作成することができます。 詳細については、「Playbook を使用してレコードを作成する」を参照してください。 |
| 集中アクティビティビュー | Playbook でのステージとアクティビティの表示方法を決定する機能。 Case Playbook for Complaints では集中 アクティビティビューを使用します。このビューでは、エージェントが次の項目を確認できます。
|
| コンテキストサイドパネル | コンテキストサイドパネルに次の情報を表示する機能:
注: アクティビティストリームとリボン情報は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ利用できます。 コンテキストサイドパネルの使用の詳細については、次を参照してください |
| アクティビティの可視性 | 次の設定を使用してアクティビティの可視性を制御する機能:
この機能の設定に関する詳細については、「Playbook ステージとアクティビティの可視性の構成 」を参照してください。 |
| コンパクトモード | Playbook をワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動するモード。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しているときに、サイドパネルで Playbook アクティビティを完了できます。 注:
このモードは場合にのみ CSM 構成可能ワークスペース 使用できます。 admin ロールを持つユーザーは、 の Playbook コンポーネント構成 UI ビルダーでコンパクトモードを使用するように Playbook を構成できます。この機能の構成の詳細については、「Integrate Playbook with Workspace (Playbook とワークスペースの統合)」を参照してください。 |
| 動的関連レコード | コンテキストサイドパネルにレコードを表示する機能。これらのレコードは、現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。 エージェントは、コンテキストサイドパネルの [関連レコード ] タブから次の操作を実行できます
注: 動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 詳細については、「コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示」を参照してください。 |
| SLA ウィジェット |
SLA ウィジェットを表示できる Playbook 作業領域のアクティビティカード。Playbook アクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。このウィジェットには、次のステージのアクティビティが含まれます。
ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。
|
Playbook ライフサイクルを使用したステージとアクティビティの操作
- ステージを展開するか折りたたんで、アクティビティを表示または非表示にします。
- Playbook ヘッダーのフィルターを使用し、割り当てられたユーザーまたはアクティビティのステータスを基準としてアクティビティをフィルタリングします。
- Playbook 作業領域に詳細を表示するアクティビティを選択します。
- Playbook ライフサイクルパネルを折りたたんで、より多くの画面スペースを確保します。
Playbook アクションメニューの使用
Playbook ヘッダーの [Playbook アクション] メニューには、エージェントが Playbook レベルとアクティビティレベルで実行できるアクションが含まれています。エージェントは、[Playbook アクション] アイコン ( ![[Playbook アクション] メニューアイコン](data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAA4AAAAQCAYAAAAmlE46AAAAAXNSR0IArs4c6QAAADhlWElmTU0AKgAAAAgAAYdpAAQAAAABAAAAGgAAAAAAAqACAAQAAAABAAAADqADAAQAAAABAAAAEAAAAABB6DIjAAAAi0lEQVQoFWP8DwQMZAAmMvSAteDUaO3gwADCz58/x2o2Vo2bNm9muHv3LhifPnMGq0YWbKKmJiYMzo6ODA8ePWIAsbEBRqoHDshvICfjBCAb0cHGTZv+i8vIgPGZs2fRpcF8rIEjLS2N0yKYBE4/wpzp5+sLU4tC49SIogoLB6tTQepGQgLAEh4oQgBvbXIDLYPPVgAAAABJRU5ErkJggg==){kind=small}
) を選択して、このメニューにアクセスできます。
- すべてのステージを展開:Playbook のすべてのステージを展開します。
- すべてのステージを折りたたむ:Playbook のすべてのステージを折りたたみます。
- 情報を要求:エージェントが顧客とやり取りし、ケースまたはケースタスクに関する情報を要求するために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースまたはケースタスクのアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースまたはケースタスクのステータスが [情報待ち] に変わり、SLA とタイマーが一時停止します。
- 受信情報：ケースまたはケースタスクを前のステータスに戻し、SLA とタイマーを再起動します。
アクティビティレベルのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。
苦情 Playbook のステージとアクティビティ
| ステージ | アクティビティ | アクティビティの詳細 |
|---|---|---|
| 取り込み 苦情ケースの作成に必要な情報を収集するためにエージェントをガイドします。 |
苦情の詳細を収集 |
エージェントが苦情ケースを作成すると、ワークスペースでは [新しい苦情ケースの作成 (Create New Complaint Case)] フォームが開かれて苦情 Playbook が起動し、最初のアクティビティを使用して苦情の詳細が収集されます。 エージェントは、顧客、サービス、苦情、およびケースの予期される結果に関する情報を入力できます。エージェントが苦情の詳細を入力すると、[ カテゴリ ] フィールドや [サブカテゴリ ] フィールドなどの追加フィールドがアクティビティカードに表示されます。
注: サービスの詳細については「サービス定義」を参照してください。 エージェントのアクション： 続行:苦情ケースを作成し、ケース番号を [ レコード ] タブに追加します。また、最初のアクティビティが完了としてマークされ、2 番目のアクティビティに移動します。 |
| 関係者を追加 |
エージェントが関係者を苦情ケースに追加するために使用できるアクティビティ。
エージェントのアクション：
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| プライマリーアドレスを検証 | [ 詳細 ] タブの [主な連絡先住所] フォームセクションのフィールドを表示するアクティビティ。エージェントはこのアドレスを承認するか、別のアドレスを選択することができます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | 取り込みステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティ。 | |
| トリアージ エージェントがケースの最初のトラブルシューティングを実行できるようにします。 |
苦情を確認する |
エージェントがコンテキストサイドパネルで利用可能な関連検索結果を確認し、メモまたは添付ファイルを追加するために使用できるケースタスク。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | [トリアージ] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティ | |
| 調査 フォローアップのためにケースを別のバックオフィスチームに送信します。 |
法的影響のレビュー |
エージェントが法務レビューのために別のユーザーに割り当てることができるケースタスク。 タスクを割り当てるには：
エージェントのアクション：
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| 他の同様の問題の製品所有者レビュー |
エージェントが類似の問題のレビューのために別のユーザーにアサインできるケースタスク。 タスクを割り当てるには：
エージェントのアクション：
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| 資格付与チェックを検証 |
エージェントが資格付与レビューのために別のユーザーに割り当てることができるケースタスク。 タスクを割り当てるには：
エージェントのアクション：
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| 払い戻しの請求レビュー |
エージェントが請求レビューのために別のユーザーに割り当てることができるケースタスク。 タスクを割り当てるには：
エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | [調査] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティ。 | |
| 応答 エージェントがケースへのドラフトを作成できるようガイドします。 |
メールの作成 | エージェントが顧客とのコミュニケーションに使用できるアクティビティ。 エージェントのアクション：
|
| 解決 ケース解決のアクティビティを管理します。 |
解決を提案 | ケースフォームの [解決メモ] セクションのフィールドを表示するアクティビティ。エージェントは、解決策の詳細を追加し、[ ソリューションを提案] を選択できます。 顧客がソリューションを却下した場合、エージェントは [解決] ステージに戻り、別のソリューションを提案できます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | 解決ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティ。 | |
| クローズ ケースをクローズし、顧客にサーベイを送信するためのアクティビティを管理します。 |
ケースをクローズ | 顧客が解決策を承認すると、[解決] ステージが完了し、[クローズ] ステージも完了としてマークされます。 |
| 顧客に通知 | [クローズ] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティ。 |
タスクを表示] アイコンを選択して、ケースタスクを新しいタブで開きます。苦情ケースタイプのプロセスベースのページバリアント
- 苦情プロセスのエンドツーエンドビューを提供するレコード内の水平ステージピッカー。
- コンテキストサイドパネルの動的関連レコードコンポーネントに表示される関連リストタブ。
- パネルに表示される永続的なアカウントと連絡先情報。
- アクティビティストリームに表示される [メール] タブ。
- コンテキストサイドパネルに表示されるメールテンプレート。
- 承認要求アクティビティのフィールドとしての承認フローの開始ステータスと終了ステータスのカスタマイズ。