Case Playbook for Onboarding
Case Playbook for Onboarding を使用して、新規顧客を引き受けたり、新規製品の顧客を登録したりするためのプロセスを管理します。
オンボーディング Playbook は、エージェントがオンボーディングプロセス中に実行できるアクティビティとタスクを提供します。エージェントは、必要に応じてタスクを作成してアサインし、Playbook を使用して顧客とやり取りすることもできます。
Case Playbook for Onboarding アプリケーション
Case Playbook for Onboarding アプリケーション (com.sn_csm_onboarding_caseflow) は、 ServiceNow® Storeから入手できます。詳細については、「Playbook プラグイン」を参照してください。
Case Playbook for PAD プロセス定義のオンボーディング
Case Playbook for Onboarding 3.0 には、 onboarding_playbook_v1 と呼ばれる新しい Process Automation Designer (PAD) プロセス定義が含まれています。このプロセス定義には、オンボーディング Playbook の最適化されたステージとアクティビティが含まれています。
- アプリケーションナビゲーターで、「 sys_pd_process_definition.list」と入力します。
- リスト を設定して [ 名前 ] フィールドを表示します。
Playbook ごとに一度にアクティブにできる PAD プロセスは 1 つだけです。詳細については、「プロセス定義」を参照してください。
Case Playbook for Onboarding の機能
Case Playbook for Onboarding 3.0 には、次の表に示すケース機能とワークスペースの拡張が含まれています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding を使用してオンボーディングケースを作成する |
オンボーディング Playbook を開き、開始ステージの最初のアクティビティ (顧客情報の収集) を開始する機能。エージェントは、このアクティビティを完了して保存し、レコードを作成することができます。 詳細については、「Playbook を使用してレコードを作成する」を参照してください。 |
| 集中アクティビティビュー |
Playbook でのステージとアクティビティの表示方法を決定する機能。 Case Playbook for Onboarding では、 集中アクティビティビューを使用します。これにより、エージェントは以下の項目を確認できます。
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| コンテキストサイドパネル |
次の情報を表示する機能:
アクティビティストリームとリボン情報は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ利用できます。 コンテキストサイドパネルの使用方法の詳細については、次のトピックを参照してください。
|
| アクティビティの可視性 |
アクティビティの可視性を制御できる機能:
この機能の設定に関する詳細については、「Playbook ステージとアクティビティの可視性の構成 」を参照してください。 |
| コンパクトモード | Playbook をワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動するモード。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しているときに、サイドパネルで Playbook アクティビティを完了できます。 このモードは場合にのみ CSM 構成可能ワークスペース 使用できます。 admin ロールを持つユーザーは、 の Playbook コンポーネント構成 UI ビルダーでコンパクトモードを使用するように Playbook を構成できます。この機能の構成の詳細については、「Integrate Playbook with Workspace (Playbook とワークスペースの統合)」を参照してください。 |
| 動的関連レコード |
コンテキストサイドパネルにレコードを表示する機能。これらのレコードは、現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。 エージェントは、コンテキストサイドパネルの [関連レコード ] タブから次の操作を実行できます
動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 詳細については、「コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示」を参照してください。 |
| SLA ウィジェット |
SLA ウィジェットを表示できる Playbook 作業領域のアクティビティカード。Playbook アクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。ウィジェットには、次のステージのアクティビティが含まれます。
ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。
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Playbook ライフサイクルを使用したステージとアクティビティの操作
- ステージを展開するか折りたたんで、アクティビティを表示または非表示にします。
- Playbook ヘッダーのフィルターを使用し、割り当てられたユーザーまたはアクティビティのステータスを基準としてアクティビティをフィルタリングします。
- アクティビティをクリックして、Playbook 作業領域に詳細を表示します。
- Playbook ライフサイクルパネルを折りたたんで、より多くの画面スペースを確保します。
Playbook アクションメニューの使用
Playbook ヘッダーの [Playbook アクション] メニューには、エージェントが Playbook レベルとアクティビティレベルで実行できるアクションが含まれています。エージェントは、[Playbook アクション] アイコン ( ![[Playbook アクション] メニューアイコン](data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAA4AAAAQCAYAAAAmlE46AAAAAXNSR0IArs4c6QAAADhlWElmTU0AKgAAAAgAAYdpAAQAAAABAAAAGgAAAAAAAqACAAQAAAABAAAADqADAAQAAAABAAAAEAAAAABB6DIjAAAAi0lEQVQoFWP8DwQMZAAmMvSAteDUaO3gwADCz58/x2o2Vo2bNm9muHv3LhifPnMGq0YWbKKmJiYMzo6ODA8ePWIAsbEBRqoHDshvICfjBCAb0cHGTZv+i8vIgPGZs2fRpcF8rIEjLS2N0yKYBE4/wpzp5+sLU4tC49SIogoLB6tTQepGQgLAEh4oQgBvbXIDLYPPVgAAAABJRU5ErkJggg==){kind=small}
) を選択して、このメニューにアクセスできます。
- すべてのステージを展開:Playbook のすべてのステージを展開します。
- すべてのステージを折りたたむ:Playbook のすべてのステージを折りたたみます。
- 情報を要求:エージェントが顧客とやり取りし、ケースまたはケースタスクに関する情報を要求するために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースまたはケースタスクのアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースまたはケースタスクのステータスが [情報待ち] に変わり、SLA とタイマーが一時停止します。
- 受信情報：ケースまたはケースタスクを前のステータスに戻し、SLA とタイマーを再起動します。
アクティビティレベルのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。
オンボーディング Playbook のステージとアクティビティ
次の表に、エージェントが新しい顧客または製品のオンボーディングに使用できる Case Playbook for Onboarding のステージとアクティビティを示します。
| ステージ | アクティビティ | アクティビティの詳細 |
|---|---|---|
| 開始 顧客とケースの情報を収集し、事前承認のためにケースを送信するようにエージェントをガイドします。 |
顧客情報を収集 |
エージェントがオンボーディングケースを作成すると、ワークスペースでは [新規オンボーディングケースの作成 (Create New Onboarding Case)] フォームが開かれてオンボーディング Playbook が起動され、最初のアクティビティを使用して顧客情報が収集されます。 エージェントは、チャネル、アカウント、連絡先、コンシューマー、製品、およびサービスに関する情報を入力します。 製品とサービスの詳細については、「」を参照してください サービス定義。 エージェントのアクション： 続行:オンボーディングケースを作成し、ケース番号をレコードタブに追加します。また、最初のアクティビティが完了としてマークされ、2 番目のアクティビティに移動します。 |
| 追加メンバーを追加 |
エージェントがオンボーディングケースにメンバーを追加するために使用できるアクティビティ:
エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | [開始] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティ。 | |
| 事前承認 顧客の事前承認プロセスを自動化します。 |
承認ステータスを確認 | 承認と承認者のリストを含むアクティビティ 注: オンボーディングケースに対して承認ワークフローが手動で構成されている場合は、このアクティビティによって承認リストが表示されます。承認ワークフロー構成は、ベース システムでは提供されません。承認ワークフローが構成されていない場合、このアクティビティは自動的に完了します。 |
| 顧客情報を更新 |
エージェントはこのアクティビティを使用して、オンボーディングケースのアカウント、連絡先、またはコンシューマー情報を確認できます。 エージェントのアクション： 保存：顧客情報に加えられた変更を保存します。 |
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| 事前承認を完了 |
エージェントは、このアクティビティを使用して追加情報を提供し、メモまたは添付ファイルを追加できます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | このアクティビティでは、[事前承認] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| データキャプチャ 収集した顧客情報を整理します。 |
ドキュメントチェックリストを検証 |
このアクティビティでは、ドキュメントチェックリストを表示します。エージェントは、必要なドキュメントを確認し、コメントまたは作業メモを提供できます。 ケースの作成後に顧客タイプが変更された場合、適切なタイプの新しいチェックリストにより、元のチェックリストが置き換えられます。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | このアクティビティでは、[データキャプチャ] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| デューデリジェンス デューデリジェンスを完了するためのケースタスクを表示します。 |
バックグラウンドチェックを実行 |
エージェントはこのアクティビティを使用して、顧客のバックグラウンドチェックを実行できます。 エージェントのアクション：
|
| 法的検証を開始 | エージェントはこのアクティビティを使用して、顧客の法的検証プロセスを開始できます。 エージェントのアクション：
|
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| クレジット履歴をレビュー | エージェントが顧客のクレジット履歴をレビューするために使用できるアクティビティ。 エージェントのアクション：
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| 顧客に通知 | このアクティビティでは、[デューデリジェンス] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| 解決 ケース解決アクティビティを管理します。 |
解決を提案 | ケースフォームの [解決メモ] セクションのフィールドを表示するアクティビティ。エージェントは、解決策の詳細を追加し、[ ソリューションを提案] を選択できます。 顧客が解決策を却下した場合、エージェントは [解決] ステージに戻り、別のソリューションを提案できます。 エージェントのアクション：
|
| 顧客に通知 | このアクティビティでは、[解決] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 | |
| クローズ ケースクローズアクティビティを管理します。 |
顧客に通知 | [クローズ] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティ。 |
| ケースをクローズ | 顧客が解決策を承認すると、[解決] ステージが完了し、[クローズ] ステージも完了としてマークされます。 |
オンボーディングケースタイプのプロセスベースのページバリアント
- オンボーディングプロセスのエンドツーエンドのビューを提供するレコード内の水平ステージピッカー。
- コンテキストサイドパネルの動的関連レコードコンポーネントに表示される関連リストタブ。
- パネルに表示される永続的なアカウントと連絡先情報。
- アクティビティストリームに [メール] タブを表示します。
- コンテキストサイドパネルに表示されるメールテンプレート。
- 承認要求アクティビティのフィールドとしての承認フローの開始ステータスと終了ステータスのカスタマイズ。
オンボーディング要求用 Guided Playbook
Case Playbook for Onboarding では、セルフサービスの開始ステージを公開するためにポータル用 Playbook が変更されました。この変更により、以前はエージェントのみが利用できたガイド付き Playbook 取り込みプロセスがエンドカスタマーにも提供されるようになります。エクスペリエンスは、最初は非アクティブとして顧客に出荷されます。
エンドカスタマーは、ケースアプリケーションを表示するときに、オンボーディングアプリケーションのライフサイクル全体を表示できるようになりました。ケースライフサイクルの特定のステージに基づいて、さまざまなタスクを実行できます。これには、新しいケースの送信、既存のケースのステータスの確認、ケースの進行に伴う顧客の入力が必要なタスクに対するアクションの実行が含まれます。
一方、貢献者ユーザーは、顧客の代わりにケースを送信し、タスクを処理することができます。オンボーディングケースタイプの開始ステージでは、エンドカスタマーは進行状況を保存することができます。さらに、オンボーディングケース専用に設計されたケースチケットページでケースプロセスを表示できます。システム内のフローにより、ユーザーは単純なプロセスと複雑なプロセスの両方を段階的に完了し、スムーズで効率的なエクスペリエンスを実現できます。
- サービスカタログの [サポート] カテゴリで、カタログコンテンツアイテム [新しいガイド付きオンボーディング要求] を見つけます。
- 選択したコンテンツアイテムに関連付けられている Playbook レコードジェネレーターを起動します。
- 残りのステップ数や、Playbook を表示しているときに前のステップに戻る機能など、送信プロセスの進行状況を監視します。
- 必須フィールドに、提供されているオプションと入力コントロールを簡単に入力できます。
- 送信準備が整う前にアプリケーションまたはフォームを保存し、後で作業を再開します。
- ケースリストビューからドラフトケースを見つけて、中断したところから続行します。
- [ 送信] をクリックして、[ アプリケーションのレビュー] ステップの開始ステージを完了します。
- ドキュメントがないために処理待ちのタスクがある場合に通知を受信します。
- プロセスタブを開いた状態で、メール通知からケースチケットページに直接アクセスし、[ データキャプチャ ] ステージと [ドキュメントのアップロード] アクティビティを表示します。
- 既存のサービス定義と古いレコードジェネレーターを使用して新しい Process Automation Designer (PAD) に切り替えると、ケースタイプセレクターからオンボーディングを作成しようとすると、構成エラーページが表示されることがあります。サービス定義の新規レコードジェネレーターへの参照も更新する必要があります。
- ポータル Playbook Experience は、新しい PAD のみをサポートしています。古い PAD を使用しようとすると問題が発生する可能性があるため、使用しないことをお勧めします。一度に 1 つの PAD のみがアクティブであることを確認します。