CSM Agent Workspace の設定
お客様と連携し、質問に回答してケースを作成し、問題を解決できるように、エージェント用に CSM エージェントワークスペースを設定します。
注:
Washington DC リリース以降、CSM エージェントワークスペース は将来の廃止に備えて準備されます。これは非表示になり、有効化できなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
CSM エージェントワークスペース を設定するには：
- Customer Service プラグイン (com.sn_customerservice) を有効にします。
- Agent Workspace を設定します。
- 必要なコミュニケーションチャネルとルーティングを設定します。
- CSM Agent Workspace に固有の追加コンポーネントを設定します。
Customer Service の有効化
Customer Service プラグイン (com.sn_customerservice) は、 CSM エージェントワークスペース 機能を提供します。詳細については、次を参照してください： アクティブ化 カスタマーサービス管理 (CSM).
電話統合には追加のプラグインが必要です。詳細については、以下を参照してください。
- ワークスペースの OpenFrame との電話統合とコンピューター電話統合 (CTI)
- ワークスペースのエージェントチャットの構成
FSM Agent Workspace (agent_workspace snc) プラグインは、CSM エージェントワークスペース のフィールドサービスを有効にします。このプラグインを有効にして、ケースの作業指示書の作成や作業指示書およびタスクの管理など、CSM Agent Workspace のフィールドサービスタスクを実行します。
注:
FSM Agent Workspace プラグインは、Agent Workspace プラグイン (com.agent_workspace) を有効にします。
ワークスペースの設定
ワークスペースの設定は、ワークスペースのガイド付き設定を使用するか、ワークスペースドキュメント内の設定手順に従って実行できます。詳細については、「ワークスペースの設定」を参照してください。
コミュニケーションチャネルとルーティングの設定
エージェントが顧客とチャットしたり、顧客の電話を受信および発信したりできるようにします。また、適切なエージェントにチャットを自動的に指示するルーティングを設定することもできます。コミュニケーションチャネルの詳細については、「Setting up phones in legacy workspace (従来のワークスペースでの電話の設定)」を参照してください。
チャネル |
説明 |
リンク |
| チャット | CSM Agent Workspace では、顧客がライブまたは自動化されたチャットを通じて質問をしたり情報を受信したりできるエージェントチャットを使用します。 | Agent Workspace のエージェントチャットの構成 |
| 電話 | CSM Agent Workspace は、OpenFrame とコンピューター電話統合 (CTI) の組み合わせを使用して、サードパーティの電話統合を有効にします。 | Agent Workspace の OpenFrame との電話統合とコンピューター電話統合 (CTI) |
CSM Agent Workspace コンポーネントの設定
これらのタスクを完了して、CSM Agent Workspace に固有のコンポーネントを設定します。
- ランディングページの作成または変更
- ランディングページは、ワークスペースのエージェントの最初に表示されるビューです。[CSM ランディングページ] は、 Customer Service プラグインに含まれています。このランディングページを変更するか、このページのクローンを作成して新しいページを作成できます。
- リボンコンポーネントとリボンコンポーネント属性の構成
- フォームリボンには、レコードに関する情報を表示するコンポーネントが含まれています。Customer 360、タイムライン、SLA コンポーネントをケースフォームリボンに追加できます。Customer 360 およびタイムラインコンポーネントのコンポーネント属性も設定できます。
- CSM Agent Workspace のサービスカタログの構成
- カスタマーサービスエージェントはサービスカタログを使用して、カタログアイテム要求を実行します。目的のアイテムを含むカタログを使用するようにサービスワークスペースポータルを構成できます。