顧客セントラル

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • 顧客セントラルでは、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。顧客の問題点をすばやく特定し、顧客に効率的で協力的なサービスを提供します。

    カスタマーサービスエージェントまたは場所エージェントは、[顧客情報] と [顧客アクティビティ] の 2 つのビューのCSM 構成可能ワークスペース形式で、インタラクションレコード上CSM エージェントワークスペースまたはインタラクション、ケース、アカウント、連絡先、またはコンシューマーレコードの顧客セントラルを表示できます。

    顧客情報ビュー

    顧客情報ビューには、顧客に関する重要な情報と、サービス組織との最近のすべての顧客のタッチポイントのビューが表示されます。これには多数の事前定義済みリスト、レコード、レポート、および高度に構成可能なレポートグループが含まれています。独自に作成することもできます。データの表示日数を設定することもできます。
    顧客の連絡先情報および顧客との最近のやり取り (チャットインタラクション、高優先度のケース、最近のケースや最近の電話など) を表示する [顧客情報] タブ。

    顧客アクティビティビュー

    顧客アクティビティビューには、サービス組織とのすべての最新の顧客タッチポイントがアクティビティフィードの形式で表示されます。左側には、ファセット、または情報のカテゴリがあります。選択したファセットに基づいて、アクティビティフィード内のデータが表示されます。これには多数の事前定義済みファセット、および高度に構成可能なアクティビティが含まれています。独自に作成することもできます。データを表示する日付範囲を選択することもできます。
    選択したファセットのさまざまなカテゴリの顧客エンゲージメントアクティビティとアクティビティフィードの詳細をリストする[顧客アクティビティ] タブ。

    チャットの要約

    エージェントは、完全なトランスクリプトの代わりに AI で生成されたチャットの概要を表示できるため、過去のインタラクションをすばやく理解し、顧客の問題を解決できます。[顧客アクティビティ] タブのインタラクションチャットサマリーは、エージェントと顧客間のチャット会話に関するコンテキストを提供します。

    AI アイコンとツールヒントがサマリーの前に表示されます。これは、サマリーが によって生成された Now Assistことを示します。

    この機能には、次の依存関係があります。
    • CSM の Now Assist (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative AI (sn_uxc_gen_ai)

    これらのプラグインがインストールされていないか、チャットサマリーが利用できない場合、エージェントは会話のトランスクリプト全体を表示してチャット履歴にアクセスできます。

    エージェントと顧客間の会話のチャットサマリーは、[顧客アクティビティ] タブのアクティビティフィードに表示されます。