Case Playbook for Product Support

製品サポートケースは、顧客、製品、および報告された問題に関する情報をキャプチャします。製品サポート Playbook には、エージェントが問題を調査して解決するために実行できるアクティビティとタスクが記載されています。エージェントは、必要に応じてタスクを作成してアサインし、Playbook を使用して顧客とやり取りすることもできます。

Case Playbook for Product Support は、 CSM 構成可能ワークスペースと CSM エージェントワークスペースの両方で利用できます。ワークスペースでは CSM 、Playbook がケースレコードの [ Playbook ] タブに表示されます。

注:

admin ロールを持っている場合は、で CSM 構成可能ワークスペースコンパクトモードを使用するように Playbook を構成できます。コンパクトモードを使用して、Playbook をワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルのタブに移動します。

Case Playbook for Product Support アプリケーション

Case Playbook for Product Support 3.0 アプリケーション (com.sn_csm_product_caseflow) は、 ServiceNow® Storeから入手できます。詳細については、「Playbook プラグイン」を参照してください。

Case Playbook for Product Support PAD プロセス定義

Case Playbook for Product Support 3.0 には、 product_playbook_v1 と呼ばれる新しい Process Automation Designer (PAD) プロセス定義が含まれています。このプロセス定義には、製品サポート Playbook の最適化されたステージとアクティビティが含まれています。

プロセス定義は、プロセス定義テーブル (sys_pd_process_definition) に格納されます。プロセスのリストを表示するには、次のタスクを実行します。

アプリケーションナビゲーターで、「 sys_pd_process_definition.list」と入力します。
リストを設定して [ 名前 ] フィールドを表示します。

Playbook ごとに一度にアクティブにできる PAD プロセスは 1 つだけです。詳細については、「プロセス定義」を参照してください。

Case Playbook for Product Support の機能

Case Playbook for Product Support 3.0 には、次の表に記載されているケース機能と機能拡張が含まれています。

表 : 1. Case Playbook for Product Support の機能
機能	説明
集中アクティビティビュー	Playbook でのステージとアクティビティの表示方法を決定する機能。 Case Playbook for Product Support では集中アクティビティビューを使用します。これにより、エージェントは次の項目を確認できます。製品サポートワークフローのエンドツーエンドライフサイクル (Playbook ライフサイクルパネルで確認) 現在のステージが展開され、Playbook ライフサイクルパネル内で現在のアクティビティが強調表示されます。 Playbook 作業領域に表示されている現在のアクティビティの詳細。
コンテキストサイドパネル	コンテキストサイドパネルに次の情報を表示する機能: Activity Stream ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、SLA などのリボン情報動的関連レコード注: アクティビティストリームとリボン情報は、 CSM 構成可能ワークスペースでのみ利用できます。コンテキストサイドパネルの使用の詳細については、次を参照してくださいコンテキストサイドパネルでのアクティビティストリームの使用コンテキストサイドパネルでのリボン情報の表示コンテキストサイドパネルでの動的関連レコードの表示この機能の設定に関する詳細については、「Playbook ステージとアクティビティの可視性の構成」を参照してください。
アクティビティの可視性	次の設定を使用してアクティビティの可視性を制御する機能: ログインしているユーザーがアクセスできないステージのアクティビティを非表示にする。ステージで処理待ちのアクティビティを非表示にする。
コンパクトモード	Playbook をワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動するモード。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しているときに、サイドパネルで Playbook アクティビティを完了できます。注: このモードは場合にのみ CSM 構成可能ワークスペース使用できます。 admin ロールを持つユーザーは、の Playbook コンポーネント構成 UI ビルダーでコンパクトモードを使用するように Playbook を構成できます。この機能の構成の詳細については、「Integrate Playbook with Workspace (Playbook とワークスペースの統合)」を参照してください。
動的関連レコード	コンテキストサイドパネルにレコードを表示する機能。これらのレコードは、現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。エージェントは、コンテキストサイドパネルの [関連レコード ] タブから次の操作を実行できます関連レコードリストをフィルタリングするリストを新しいタブで開く新しいレコードを作成する注: 動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペースでのみ使用できます。詳細については、「コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示」を参照してください。
SLA ウィジェット	Playbook 作業領域のアクティビティカードには、SLA ウィジェットを表示できます。Playbook アクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。緑色：0 ～ 50% 黄色：50 ～ 75% オレンジ色：75 ～ 99% 赤色：100% または違反

Playbook ライフサイクルを使用したステージとアクティビティの操作

Playbook ライフサイクルを使用すると、エージェントは製品サポートワークフローのライフサイクル全体を確認できます。エージェントは、次のタスクを実行して、Playbook のステージとアクティビティを移動できます。

ステージを展開するか折りたたんで、アクティビティを表示または非表示にします。
Playbook ヘッダーのフィルターを使用し、割り当てられたユーザーまたはアクティビティのステータスを基準としてアクティビティをフィルタリングします。
Playbook 作業領域に詳細を表示するアクティビティを選択します。
Playbook ライフサイクルパネルを折りたたんで、より多くの画面スペースを確保します。

次の例は、Playbook のさまざまなステージとアクティビティを示しています。製品ケース Playbook ライフサイクルのさまざまなステージとアクティビティ、およびケースの詳細の集中ビュー。

Playbook アクションメニューの使用

Playbook ヘッダーの [Playbook アクション] メニューには、エージェントが Playbook レベルで実行できるアクションが含まれています。エージェントは、[Playbook アクション] アイコン ( ) を選択して、このメニューにアクセスできます。

[Playbook アクション] メニューには、次の Playbook レベルのアクションが含まれています。

すべてのステージを展開:Playbook のすべてのステージを展開します。
すべてのステージを折りたたむ:Playbook のすべてのステージを折りたたみます。
情報を要求：エージェントが顧客とやり取りするために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースのステータスが [情報待ち] に変わり、ケースの SLA とタイマーが一時停止します。
受信情報：ケースを前のステータスに戻し、ケースの SLA とタイマーを再起動します。

アクティビティレベルのアクションは、[Playbook アクション] メニューにも表示できます。これらのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。

Case Playbook for Product Support の機能とアクティビティ

次の表に、Case Playbook for Product Support のステージとアクティビティを示します。エージェントはこれを使用して顧客の問題を解決します。

表 : 2. Case Playbook for Product Support の機能とアクティビティ
ステージ	アクティビティ	詳細
調査顧客情報の収集および製品の問題に関するいくつかの初期調査について、エージェントをガイドします。	ケースの詳細の確認	ケースステータスが [新規] または [オープン] の場合、ケースは [調査] ステージにあります。このアクティビティでは、顧客と製品の詳細、契約または資格付与など、ケースに関する情報を表示します。エージェントは、問題についての詳細情報を追加し、情報および関連する検索結果 (ナレッジ記事や類似のケースなど) をレビューすることができます。エージェントのアクション：自分にアサイン：現在のエージェントにケースをアサインします。承認：エージェントがケースを受け入れることができるようにします。保存：ケースの詳細に加えられた変更を保存します。完了としてマーク：情報を保存し、アクティビティを完了としてマークして、次のアクティビティまたはステージに移動します。
対応中必要に応じてケースタスクを作成し、ユーザーにタスクをアサインします。	ケースタスクの作成	ケースは、エージェントが最初の調査を完了し、問題の作業を開始する際、作業中のステージにあります。このアクティビティには、ケースタスクのリストが含まれています。エージェントは、ケースの作業を完了するために必要に応じてタスクを作成できます。エージェントのアクション：新しく追加：ケースタスクを作成します。タスクに情報を追加し、[ 保存 ] を選択してタスクを [ケースタスク] リストに追加します。完了としてマーク：アクティビティを完了としてマークして、次のアクティビティまたはステージに移動します。
解決してクローズケースタスクが完了し、エージェントが顧客にソリューションを提案する準備ができました。	解決	アクティビティカードの解決コードフィールドと解決メモフィールドに詳細を追加し、 [ 保存] を選択します。この情報はケースレコードに追加されます。エージェントのアクション：ソリューションを提案：提案されたソリューションを顧客に通知します。ソリューションを変更：エージェントがソリューションを提案した後に表示されます。このアクションを使用して、ケース解決フィールドに情報を追加します。
	ケースをクローズ	このアクティビティでは、次の読み込み専用フィールドが表示されます。クローズ担当者：ケースをクローズしたエージェントクローズ済み：ケースがクローズされた日時顧客が解決策を受け入れるか、エージェントが [ケースをクローズ] を選択すると、システムがケースをクローズします。

ケースのプロセスベースのページバリアント

Case Playbook for Product Support v5.0 アプリケーションには、CSM 構成可能ワークスペースのケースでアクティブ化して使用できるプロセスベースのページバリアントが含まれています。このページには次の機能が含まれています。

レコードの先頭にある水平ステージピッカーは、苦情プロセスをエンドツーエンドで表示します。各ステージ内のアクティビティは、アクティビティビューアーにスタックされます。
コンテキストサイドパネルの動的関連レコードコンポーネントに関連リストタブを表示します。
左側のパネルに永続的なアカウントと連絡先情報を表示します。
アクティビティストリームに [メール] タブを表示します。
コンテキストサイドパネルにメールテンプレートを表示します。
左パネルのケースの概要カードをサポートします。

エージェントは、必要に応じてタスクを作成したり、ケースの詳細を表示および更新したりすることができます。詳細については、「プロセスページバリアント」を参照してください。