CSM 構成可能ワークスペース を設定
お客様と連携し、質問に回答してケースを作成し、問題を解決できるように、エージェント用に CSM 構成可能ワークスペースを設定します。
CSM 構成可能ワークスペース を設定するには、次のタスクを完了します。
- Customer Service プラグイン (com.sn_customerservice) を有効にします。
- ガイド付き設定を使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定します。
- 必要なコミュニケーションチャネルとルーティングを設定します。
- CSM 構成可能ワークスペース に固有の追加コンポーネントを設定します。
プラグインをアクティブ化
Customer Service プラグイン (com.sn_customerservice) は、 CSM 構成可能ワークスペース 機能を提供します。詳細については、次を参照してください： アクティブ化 カスタマーサービス管理 (CSM).
Customer Service プラグインをアクティブにすると、以下のプラグインがアクティブになります。
- CSM and FSM Configurable Workspace Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM Configurable Workspace Lookup and Verify (com.snc.uib.lookup_verify)
- CSM Configurable Workspace Special Handling Notes (com.snc.uib.special_handling_notes)
電話統合には追加のプラグインが必要です。詳細については、以下を参照してください。
- ワークスペースの OpenFrame との電話統合とコンピューター電話統合 (CTI)
- ワークスペースのエージェントチャットの構成
Guided Setup を使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定
Customer Service Management Guided Setup を使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定できます。Guided Setup を使用するには：
- 移動先 .
- [ようこそ] をクリックします。
- [CSM 構成可能ワークスペース] に到達するまで、[ガイド付き設定] カテゴリのリストをスクロールします。
- [CSM 構成可能ワークスペース] カテゴリで [はじめに] をクリックします。
この CSM 構成可能ワークスペースカテゴリを使用すると、構成可能なワークスペースの Guided Setup が表示されます。このツールでは、一連のワークスペース構成タスクが提供されます。これらのタスクを使用して以下を設定します。
- ブランディングとテーマ
- タブの設定
- リストとフォーム
- 検索ソース
- Notifications
- Advanced Work Assignment (AWA)
- エージェントチャット
- Playbook
UI Builder を使用して、次の CSM 構成可能ワークスペース ページを構成できます。
詳細については、UI Builder のドキュメントで「ページの操作」トピックを参照してください。
コミュニケーションチャネルとルーティングの設定
エージェントが顧客とチャットしたり、顧客の電話を受信および発信したりできるようにします。また、適切なエージェントにチャットを自動的に指示するルーティングを設定することもできます。コミュニケーションチャネルの詳細については、「Setting up phones in legacy workspace (従来のワークスペースでの電話の設定)」を参照してください。
チャネル |
説明 |
リンク |
| チャット | CSM 構成可能ワークスペース では、顧客がライブまたは自動化されたチャットを通じて質問をしたり情報を受信したりできるエージェントチャットを使用します。 | ワークスペースのエージェントチャットの構成 |
| 電話 | CSM 構成可能ワークスペース は、OpenFrame とコンピューター電話統合 (CTI) の組み合わせを使用して、サードパーティの電話統合を有効にします。 | ワークスペースの OpenFrame との電話統合とコンピューター電話統合 (CTI) |
追加の CSM 構成可能ワークスペースコンポーネントの設定
以下のタスクを完了して、CSM 構成可能ワークスペースに固有のコンポーネントを設定します。
- ランディングページを作成または変更
- ランディングページは、ワークスペースのエージェントの最初に表示されるビューです。[CSM ランディングページ] は、 Customer Service プラグインに含まれています。このランディングページを変更することも、UI Builder でページのバリアントを作成および変更することも可能です。
- でのリボンの構成の設定 CSM 構成可能ワークスペース
- フォームリボンには、レコードに関する情報を表示するコンポーネントが含まれています。Customer 360、タイムライン、SLA コンポーネントをケースフォームリボンに追加できます。Customer 360 およびタイムラインコンポーネントのコンポーネント属性も設定できます。
- でのフォームヘッダーの設定 CSM 構成可能ワークスペース
- ケース、アカウント、連絡先情報の概要を迅速に提供できるフォームヘッダーを構成します。
- でフォームヘッダー内のハイライト表示される値を設定 CSM 構成可能ワークスペース
- フォームヘッダー内でハイライト表示される値として表示されるフィールドを、CSM 構成可能ワークスペースで設定します。
- でフォームアクションを設定 CSM 構成可能ワークスペース
- CSM 構成可能ワークスペースで UI アクションを使用できるように、UI アクションにリンクするフォームアクションを作成します。
- コンテキストサイドパネルにフォームリボンとフォームヘッダーのセカンダリ値を表示する
- フォームリボン、およびフォームヘッダーに表示されるセカンダリ値を構成して、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに表示します。
- インタラクションレコードタブのタイトルとしてフィールド値を表示する
- 連絡先やコンシューマー名などのフィールド値を CSM 構成可能ワークスペースのインタラクションレコードタブのタイトルとして表示します。
- CSM ワークスペースのサービスカタログの構成
- カスタマーサービスエージェントはサービスカタログを使用して、カタログアイテム要求を実行します。目的のアイテムを含むカタログを使用するようにサービスワークスペースポータルを構成できます。