ケースタイプセレクター
ケースタイプセレクターを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、利用可能なケースタイプまたはサービスのリストから選択して、連絡先またはコンシューマーに適した種類のケースを迅速かつ簡単に作成できます。
概要
- ケースタイプを選択し、そのタイプのケースを作成します。
- 顧客が所有する製品のリストから製品を選択し、その製品のケースを作成します。
- サービスを選択し、その特定のサービスのケースを作成します。
- 複数選択 (デフォルト)
- 単一選択
- 製品サービス選択
ケースタイプセレクターの使用
エージェントがリストまたはレコードからケースを作成すると、ケースタイプセレクターが表示されます。
| エージェントアクション | 説明 |
|---|---|
| [新規] を選択します。 |
[自分のケース] や [自分の苦情ケース] などのケースリストとケースタイプリストからこのアクションを選択します。 |
| [ケースを作成] を選択します。 | 次のレコードからこのアクションを選択します。
|
Customer Service Case Types プラグインで利用可能な宣言アクションには、デフォルトで無効になっているものがあります。詳細については、「ケースタイプとケースタスクタイプ宣言アクションの設定」を参照してください。
ケースタイプセレクターのバージョン
| バージョン | 説明 |
|---|---|
| 複数選択 |
複数選択バージョンの場合、エージェントはケースタイプを選択し、オプションでカテゴリを選択して、ケースの作成前に利用可能な選択肢を絞り込みます。 カテゴリサブタイプのフィールドも設定できます。このフィールドは、[ケースタイプ] テーブルの [選択リスト] フィールドまたは [参照] フィールドにすることができます。
注: ケースタイプに対してサブタイプが設定されていない場合、サブタイプフィールドは表示されません。 ケースタイプセレクターの複数選択バージョンがデフォルト機能です。 詳細は、「ケースタイプのカテゴリとサブタイプの選択」を参照してください。 |
| 単一の選択 |
単一選択バージョンの場合、エージェントは、使用可能なケースタイプのリストからケースタイプを選択して、ワンクリックでケースを作成します。構成されたフィールドマッピングにより、[ケース] フォームの一部のフィールドに値が入力されます。 単一選択バージョンの表示は、sn_csm_case_types.case_type_single_field_select システムプロパティによって制御されます。
注: 単一選択バージョンは、CSM 構成可能ワークスペースでのみ使用できます。 詳細は、以下のトピックを参照してください。
|
| 製品サービス選択 (Product Service Select) |
製品サービス選択バージョンでは、エージェントは製品やサービスを選択してケースを作成します。詳細については、「 ケースタイプセレクターの製品サービス選択バージョン」を参照してください。 製品サービス選択バージョンの表示は、sn_csm_case_types.service_definition_select システムプロパティによって制御されます。
|
ケースタイプ選択プロパティ
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| sn_csm_case_types.case_type_single_field_select | CSM 構成可能ワークスペースでケースタイプの単一選択機能を有効にするには、このプロパティを true に設定します。有効にすると、エージェントはこの機能を使用して、ケースタイプセレクター内の単一の選択で特定のタイプのケースを作成できます。
|
| sn_csm_case_types.service_definition_select |
CSM 構成可能ワークスペースでケースタイプセレクターの製品サービス選択バージョンを有効にするには、このプロパティを true に設定します。有効にすると、エージェントはこのバージョンを使用して、選択した製品またはサービスに基づいてレコードを作成できます。
このプロパティは sn_csm_case_types.case_type_single_field_select プロパティを上書きします。
|
| sn_csm_case_types.service_definition_select_count | ケースタイプセレクターの製品サービス選択バージョンに表示される製品とサービスの数を決定します。
|
ケースおよびケースタスクのサービス定義の構成
システム管理者は、ケースとケースタスクのサービス定義、およびそれらの関係を作成します。サービス定義マネージャーとサービス定義管理者は、これらのサービス定義と関係を作成することもできます。
ケースタスクサービス定義の場合、システム管理者は、ケースタスクの作成時にシステムが使用するロジックとデフォルトのフィールド値を含めることができます。詳細については、「サービス定義の構成」を参照してください。