Proactive Customer Service Operations の構成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • [Proactive Customer Service Operations] のさまざまな面を、組織の特定の要件に基づいて構成します。

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    このタスクについて

    [Proactive Customer Service Operations] を構成できるようにする一連のタスクがあります。インストールしたプラグインまたはアプリケーションに基づいて、これらのタスクを実行できます。これは、各タスクの上部に記載されています。
    注:
    イベント管理 とデータ連携するには、 Event Management プラグイン付きの Proactive Customer Service Operations と イベント管理 アプリケーションを ServiceNow ストアからインストールします。

    イベント管理 とのデータ連携は、CSM Agent Workspace または Now Platform インターフェイスを使用している場合にのみ利用できます。

    Proactive Customer Service Operations を設定するには、Customer Service ガイド付き設定を使用します。ガイド付き設定に従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > 管理 > ガイド付き設定.
    2. ガイド付き設定の [はじめに] ページで、[ようこそ] をクリックします。
    3. Proactive Customer Service Operations カテゴリで、機能を構成するタスクのリストを表示します。
      表 : 1. Proactive Customer Service Operations 構成タスク
      タスク 説明
      Proactive Customer Service Operations プラグイン (com.snc.proactive_cs_ops) をアクティブ化します。
      注:
      これは ServiceNow Store プラグインです。このプラグインは、 ServiceNow Store.
      		 積極的なカスタマーサービスプラグインをアクティブ化して、[Proactive Customer Service Operations] を使用します。
      Proactive Customer Service Operations with Event Management プラグイン (com.snc.proactive_cs_itom) をアクティブ化します。
      注:
      これは ServiceNow Store プラグインです。このプラグインは、 ServiceNow Store.
      		 Event Management による Proactive Customer Service Operations プラグインをアクティブ化して、Event Management とのデータ連携を有効にします。このプラグインは、Proactive Customer Service Operations プラグインを自動的にインストールします。
      イベント管理 アプリケーションをインストールします。 ServiceNow ストアから イベント管理 アプリケーションをインストールします。
      フォームビューを構成 必要なフィールドを表示するには、フォームレイアウト、および [ケース]、[インストールベースアイテム]、[アカウント] フォームの関連するリストビューを構成します。
      アラートルールを有効にすると、アラートから積極的なケースが自動的に作成されます インシデントが、1 つ以上の影響を受けるインストールベースアイテムを持つアラートから作成される場合は、積極的なケースを自動的に作成するように、アラートルールを設定します。
      注:
      このタスクは、イベント管理 とのデータ連携を使用している場合にのみ適用されます。
      積極的ケースフローを構成 積極的ケースの作成を自動化することで、作業効率を向上させて顧客の問題に迅速に対応します。
      注:
      このタスクは、イベント管理 とのデータ連携を使用している場合にのみ適用されます。
    4. タスクを実行するには、[構成] をクリックします。

      このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。