Manager Workspace のランディングページ
Manager Workspace のランディングページには、進行中の作業の測定基準が表示されており、マネージャーは情報に基づいた意思決定を行うことができます。
重要:
Tokyo リリース以降、従来の Workforce Optimization は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
ランディングページには、次などの現在の作業負荷とチームのパフォーマンスのリアルタイムデータが表示されます。
- KPI
- 最初の問い合わせで解決されたケースの数
- 顧客による最初の問い合わせでエージェントによって解決されたケースの数を表示します。
- 過去 30 日間更新されていないケースの数
- 30 日間同じステータスのケースの数を表示します。
- 再オープンされた解決済みのケースの数
- 解決後に顧客によって再オープンされたケースの数を表示します。
- エスカレーションされたオープンケースの数
- 顧客によって、または内部的にエスカレーションされたオープンケースの数を表示します。
各スコアカードには、クリックしてケースをさらに分析できるグラフも表示されます。
- 作業アイテム
- オープンケースの総数
- オープンケースの総数を表示します。コンボカードには、現在のステータス ([新規]、[オープン]、および [情報待ち]) に従ったオープンケースの内訳も表示されます。
- 待機中の作業アイテム
- エージェントにまだアサインされていない作業アイテムの数を表示します。
- 支援要求 (Help requested)
- エージェントがケースをクローズするためにマネージャーの支援を必要とするインタラクションの数を表示します。
- エージェント
- 合計エージェント数
- チーム内のエージェントの数と現在のステータス ([対応可能]、[オフライン]、[休憩 (Break)]、[退席中]) に従ってエージェントの内訳を表示します。
- 休暇要求
- マネージャーの承認待ちのエージェントによる休暇要求の数を表示します。
- シフトスワップ要求
- マネージャーの承認待ちのエージェントによるシフトスワップ要求の数を表示します。
- オープンケース
- バックログ別のオープンケース
- 過去 12 か月間のオープンケースと未アサインのケースのグラフを表示します。
- 経過時間ごとのオープンケース
- 過去 10 ～ 15 日、15 ～ 30 日、および 30 日超に作成されたオープンケースのグラフを表示します。
線グラフをクリックすると、ケースのリストを表示できます。
- 重大なオープンケース：最近更新された重大なオープンケースのリストを表示します。[すべて表示] をクリックして、すべての重大なケースを表示します。
Manager Workspace のランディングページの概要を確認し、ビジネスニーズに従って UI ビルダー を使用して構成する方法についても説明します。