カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、内部ユーザーと外部顧客の両方のデータを整理および管理します。マネージャーとエージェントに、アカウントと連絡先/顧客情報、製品とサービス、資産、契約、エンタイトルメントなどを含む、顧客データのビューを提供できます。

カスタマーサービスビジネスモデル

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、さまざまなビジネスモデルを利用して、目標とビジネスニーズをサポートできます。顧客に提供する製品、サービス、サポートに応じて、さまざまなビジネスモデルがあります。ビジネスに適したモデルを使用すると、クエリに回答し、問題を解決し、顧客満足度の向上に重点を置いた、一貫性のある高品質のサービスを提供できます。

カスタマーサービスビジネスモデルの詳細については、「カスタマーサービスビジネスモデル」を参照してください。

顧客データ

顧客データには、名前と住所、電話番号、メールアドレスなど、組織の外部にいる顧客に関する情報が含まれています。企業間 (B2B) ビジネスモデルでは、顧客データにはアカウントと連絡先に関する詳細が含まれます。企業/消費者間 (B2C) ビジネスモデルでは、消費者と世帯に関する詳細が含まれます。正確な顧客データを維持することで、エージェントは顧客と迅速かつ簡単にやり取りできます。

顧客データの詳細については、「顧客データ」を参照してください。

製品データ

製品データには、組織がその顧客に提供する製品とサービスに関する情報が含まれます。このデータには、製品と製品モデル、資産、販売済み製品、インストールベースアイテム、インストール済み製品の情報があります。顧客をサポートする場合、エージェントは短時間で適切な製品データを選択し、ケースレコードに詳細を追加し、ナレッジ記事や解決済みケースなどの製品データに関連する情報を表示できます。

製品データの詳細については、「製品データ」を参照してください。

貢献者ユーザー

貢献者ユーザーロールを使用すると、内部と外部の両方のユーザーを顧客の問題と要求の解決のサポートに関与させることができます。

貢献者ユーザーの詳細については、「貢献者ユーザー」を参照してください。

サービスモデル基盤

サービスモデル基盤は、特定の業界のビジネスニーズを満たすように、事前に設計された一連のビジネスおよび技術データフレームワークを指します。 サービスモデル基盤は、業界全体のカスタマーサービスバリューチェーンのモデルエンティティにコアフレームワーク、セキュリティ、およびガイダンスを提供します。これらのモデルを使用することで、カスタマーサービスプロセスを実行する顧客、エージェント、およびミドルオフィスワーカーに有意義なエクスペリエンスを提供できます。

サービスモデル基盤の詳細については、「サービスモデル基盤の概要」を参照してください。

内部ユーザーデータ

内部ユーザーデータは、マネージャー、エージェント、他の従業員など、組織内の人員に関する情報を含みます。内部ユーザーはさまざまなユーザーグループに属することができ、カスタマーサービスエージェント、コンシューマーサービスエージェント、マネージャーのロールをアサインすることができます。

内部ユーザーデータの詳細については、「内部ユーザーデータ」を参照してください。

カスタマーサービス管理 (CSM) のビジネスステークホルダー

ビジネスステークホルダーは、カスタマーサービスプロセスに直接関与するユーザーです。組織全体のケースと要求を作成、表示、および承認できます。

ビジネスステークホルダーの詳細については、「Customer Service Management のビジネスステークホルダー」を参照してください。

顧客アクセス管理

Customer Access Management は、さまざまなレベルのアクセスを提供することで、ケース、販売済み製品、およびインストールベースの処理において複数の関係者 (連絡先、コンシューマー、および内部ユーザー) をサポートします。さらに、関係者の特定のケースと製品の追跡とコラボレーションを容易にし、関係の命名を可能にします。製品に関連付けられた関係者は、製品を表示できるだけでなく、そのすべてのケースを追跡することもできます。

Customer Access Management の詳細については、およびCustomer Access Management の使用を参照してくださいCustomer Service Management を構成する。