Teams カスタマーサービスのワークフォース最適化 の設定

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む3読むのに数分

    • チームをアサイン先グループに整理し、それらのグループのレポートを作成することで、チームのパフォーマンスを可視化できます。

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来の Workforce Optimization は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    管理者は、KPI と子 KPI を設定できます。トップレベル KPI に向かってドリルダウンしていくと、子 KPI が表示されます。たとえば、クローズ済みケース KPI には、子 KPI として P1 ケース、P2 ケースがあります。

    チームのパフォーマンスを監視する KPI グループの作成

    チームにとって重要な重要業績評価指標 (KPI) を設定した KPI グループを作成します。KPI グループをアサイン先グループに関連付けると、チームのパフォーマンスを監視できます。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来の Workforce Optimization は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール: sn_team_perf.team_performance_admin

    このタスクについて

    デフォルトでは、KPI アサイン先グループに関連付けられた KPI が毎日データを収集するようにスケジュールされています。KPI には、次のインジケーターブレークダウンが含まれている必要があります。
    • 担当グループ
    • 担当者

    手順

    1. KPI グループを作成します。
      1. 移動先 Workforce Optimization for Customer Service > チームパフォーマンス > KPI グループ.
      2. [新規] をクリックします。
      3. [名前] フィールドに KPI グループの名前を入力します。
      4. [タイプ] メニューで、 [Teams] を選択します。
      5. フォームヘッダーを右クリックし、 [保存 ] をクリックします。

        1 つの KPI グループに最大 5 つの KPI を追加できます。KPI の詳細と集計の計算方法については、「Teams の例」セクションの概要ビデオを参照してください。

    2. KPI グループに KPI を追加します。
      1. [KPI] 関連リストで、[新規] をクリックします。
      2. [KPI] フィールドで、このグループに適用する KPI を選択します。
      3. [送信] をクリックします。
    3. KPI アサイン先グループを KPI グループに追加します。
      注:
      • KPI タイプを関連付けられる KPI グループは 1 つだけです。
      • 各アサイン先グループに追加のマネージャーを追加できます。
      • KPI グループは、ユーザーのプライマリアサイン先グループとして、そのユーザーに関連付けることができます。
      1. [アサイン先グループ] タブで、[編集] をクリックします。
      2. 目的のアサイン先グループをコレクションからアサイン先グループリストに移動します。
      3. [保存] をクリックします。

    KPI アサイン先グループにマネージャーを追加します

    各 KPI アサイン先グループに 1 人以上のマネージャーを割り当て、マネージャーがグループを可視化し、チームのパフォーマンスを監視できるようにします。

    始める前に

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来の Workforce Optimization は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    必要なロール: sn_wfo_admin または admin

    このタスクについて

    「ユーザー」レコードでグループを選択することで、ユーザーをプライマリアサイン先グループに関連付けることができます。

    手順

    1. 移動先 すべて > Workforce Optimization for Customer Service > チームパフォーマンス > 追加のマネージャー.
    2. [新規] をクリックします。
    3. [アサイン先グループ] フィールドでアサイン先グループを選択します。
    4. [マネージャー] フィールドで、このアサイン先グループに追加するマネージャーを選択します。
    5. [送信] をクリックします。

    次のタスク

    チームのパフォーマンスの傾向を分析す。