カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Scheduling
エージェントの休憩時間を含むシフトを組み、エージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 でスケジュールを効果的に管理できるようにする方法について説明します。スケジュールを公開して、チームカレンダーにエージェントのスケジュールを表示します。
重要:
Tokyo リリース以降、従来の Workforce Optimization は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
一元的な場所から組織のスケジュールを管理します。Scheduling を使用すると、チームカレンダーの管理が透明化され、マネージャーとエージェントの間で共同作業が可能になります。オンコールスケジューリング を カスタマーサービスのワークフォース最適化 とともに使用すると、問題発生時に専用のチームメンバーで対応できます。
マネージャーは、デマンド予測機能を使用して、チームカレンダーに 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示できます。マネージャーは、出勤イベントと退勤イベントを使用して、エージェントのスケジュール遵守をリアルタイムで監視できます。
以下の画像は、 スケジューリングアプリケーションの高レベルの概要を示しています。
以下の画像は、カレンダーでタスクスケジューラーとエージェントが実行できるタスクの高レベルの概要を示しています。
マネージャーは次のことができます。
- シフトを作成し、必要な期間にわたって顧客カバレッジを提供できるようにする。
- シフトに休憩を追加して、これらのシフトのエージェントの対応可能性を自動的にずらす。
- スケジュールをプレビューし、エージェントに公開する前に必要な変更を行う。
- 1 つの場所からすべてのチーム全員のスケジュールにアクセスする。
- チームメンバーから可用性の変更を通知されたときに予定のスケジュールを変更する。
- 異なるタイムゾーンで作業するチームメンバーのスケジュールを管理する。
- 作業時間サマリーと出席時間を調べて、エージェントのスケジュール遵守を監視する。
- 場所、スキル、およびアサイン先グループに基づいてメンバーをフィルタリングする。
- 計画されたスケジュールを調整し、モバイルアプリケーションを介して承認を管理する。
- オンコールシフトを作成し、プライマリ、セカンダリのローテーショングループを割り当てて、エスカレーションシナリオを処理する。
エージェントは、次のことができます。
- スケジュールを検索し、必要に応じて休暇を申請する。
- ピアの誰かとシフトを交換する。
- 複数の週にわたって自分のカレンダーとチームのカレンダーを表示し、作業を計画する。
- チームのカレンダーとイベントを Microsoft Outlookと同期します。