例：カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したチャネル管理

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • さまざまなチャネルやキューにわたって、重要測定基準 (または重要プロセス指標) を監視する方法を理解します。チームメンバー (またはチーム内のエージェント) によって実行されている作業を管理し、それらのメンバーと協力して最終顧客の複雑な問題を解決します。

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来の Workforce Optimization は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    この例の従業員は、大組織のカスタマーサービスオペレーションを管理しており、 12 チームがあります。各チームには、8 ~ 15 人のエージェントがどこかにいます。従業員の仕事は、受信した作業がすべてのチャネルにわたって適切なグループに効果的にルーティングされるようにすることです。これは、ビジネス要件に従って Advanced Work Assignment を設定することで実行できます。

    従業員は、(AWA) を適切に設定高度なワークアサインメントすると、チャネルとキューに重要業績評価指標 (KPI) を追加し、チームの運用パフォーマンスをリアルタイムで監視できます。

    この例の従業員は、自分のチームの進行中の作業を追跡し、エージェントに保留中の作業アイテムを手動でアサインして、チャットの会話に参加してエージェントを支援することができます。

    サービスチャネルおよびキュー内のリアルタイムデータを確認することで、チームを監視する方法の概要を確認します。

    作業アイテムを手動でアサインして、進行中のケースを監視し、チャットの会話に参加する方法についての概要を確認します。

    マネージャーがサービスチャネル、キューを追加し、KPI を設定する方法についての概要を確認します。