CSM と IT Service Management の統合の設定

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • カスタマーサービス管理 (CSM) を IT Service Management と統合します。IT Service Management には Request Management、Incident Management、Problem Management、および Change Management アプリケーションが含まれています。この統合を使用すると、ユーザーはカスタマーサービスケースから要求、インシデント、問題、および変更レコードを作成できます。外部ユーザーは、Customer Service Portal および Consumer Service Portalからこれらのレコードを表示できます。

    表 : 1. IT Service Management 構成タスク
    タスク 説明
    Guided Setup を使用した IT Service Management との統合 Guided Setup を使用して、CSM を IT Service Management と統合します。
    Service Management による カスタマーサービス管理 (CSM) の有効化
    with Service Management プラグイン (com.sn_cs_sm) を有効に CSM して、以下のアプリケーションの統合を有効にします。
    • Incident Management
    • Problem Management
    • Change Management
    Request Management による カスタマーサービス管理 (CSM) の有効化

    Request Management アプリケーションとのデータ連携を使用するには、 CSM with Request Management プラグイン (com.sn_cs_sm_request) をアクティブ化します。
    CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン カスタマーサービスケースから要求、インシデント、問題、および変更レコードを作成するカスタマーサービスエージェントと管理者に必要なロールをアサインします。
    外部顧客が問題、変更、要求のレコードにアクセスできるようにする 外部ユーザーロールにアクセス制御 (ACL) をアサインして、Customer Service Portal および Consumer Service Portalからケース関連の要求、問題、および変更レコードを表示します。
    外部顧客による要求の作成を可能にする 外部顧客にロールをアサインし、外部顧客が要求を作成できるようにします。
    外部顧客による要求と変更の承認を可能にする 外部顧客が変更と要求を承認できるようにします。
    • 承認グループに外部ユーザーを追加するか、承認ユーザーにロールをアサインします。
    • 必要な ACL を次のテーブルの snc_external ロールに追加します。
      • 変更要求 (change_request)
      • 要求 (sc_request)
      • 要求アイテム (sc_req_item)
    ケースタイプの [要求の作成] UI アクションの有効化 ケース [sn_customerservice_case] テーブルを拡張するケースタイプテーブルの [要求の作成] UI アクションを有効にします。