カスタマーサービス管理 (CSM) のセルフサービス
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションにより、ナレッジ記事、コミュニティフォーラム、サービスカタログ、およびチャットボットと統合されたセルフサービスポータルを使用して、顧客にサービスを提供できます。
顧客およびコンシューマーセルフサービスポータル
サービスポータル アプリケーションを使用して、顧客が問題を解決し、ケースと要求を自分で送信できるようにするためのポータルを作成できます。顧客を適切なポータルリソースに誘導するために、カスタマーサービス管理 (CSM) 用の 仮想エージェント アプリケーションをアクティブ化することもできます。
ポータルタイプ
顧客とコンシューマーをサポートするために、次の 2 つのタイプのポータルを構成できます。- Customer Service Portal：企業間 (B2B) 顧客をサポート
- Consumer Service Portal：企業/消費者間 (B2C) 顧客をサポート
どちらのポータルも、同じセルフサービスおよび仮想エージェントサポート機能を提供します。
ポータルでのセルフサービス
- Service Catalog
- サービスカタログ アプリケーションで、顧客がサービスや製品の提供などのアイテムを要求できるサービスカタログを作成できます。顧客がポータルでアイテムを要求できるようにするには、1 つ以上のサービスカタログをポータルに関連付けます。顧客は、ポータルで未解決の要求のステータスを追跡することもできます。
Service Catalog の詳細については、「Customer Service Portal および Consumer Service Portalとの Service Catalog のデータ連携」を参照してください。
- ナレッジベース
- ナレッジ管理 アプリケーションを使用すると、記事を使用してナレッジベースを作成し、ポータル上の顧客と情報を共有できます。顧客は、問題を解決して質問に回答するためのトラブルシューティングやタスク解決などの情報について、ナレッジベースを検索できます。
ナレッジベースの検索の詳細については、「ナレッジベースの検索」を参照してください。
- コミュニティ
- Communities アプリケーションを使用して、エージェントと顧客がつながり、相互にエンゲージメントやコラボレーションを行うためのフォーラムを作成できます。ポータルでは、顧客は、必要なソリューションと回答を提供できるコミュニティコンテンツを検索できます。
Communities の詳細については、「Communities」を参照してください。
- チャット
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仮想エージェント プラットフォームを使用して、顧客が必要なヘルプを得るうえで役立つ自動化された会話を設計および作成できます。
顧客が質問に回答し、仮想エージェント が提示するオプションを選択すると、セルフサービスリソースに誘導されます。
顧客がエージェントとのチャットを希望する場合、仮想エージェントはそれらをライブエージェントに渡します。このリソースを提供するには、コネクトサポート 機能を使用してください。
チャットの詳細については、「チャットチャネルの設定」を参照してください。
- Engagement Messenger
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とともに Engagement Messengerを使用すると、顧客がサードパーティの Web アプリケーションから必要な情報やサービスに、環境外 ServiceNow にあっても簡単にアクセスできます。
ポータルを開始するには、「Customer Service Portal および Consumer Service Portal の設定」を参照してください。