カスタマーサービス管理 (CSM)のクイックスタートテスト
アップグレードの適用やアプリケーションの開発などの構成変更を行った後も、アプリケーションが変わらず正常に動作するか カスタマーサービス管理 (CSM) を検証します。これらのクイックスタートテストをコピーしてカスタマイズし、インスタンス固有のデータを使用して正常に実行されるようにすることができます。
カスタマーサービス管理 (CSM) のクイックスタートテストでは、常にカスタマーサービス管理 (CSM) デモデータプラグイン (com.snc.customerservice.demo) をアクティブ化する必要があります。一部のクイックスタートテストでは、次のプラグインをアクティブにする必要があります。
- 事業所 (com.snc.business_location)
- Case Playbook for Complaints (sn_complaint)
- Case Playbook for Onboarding (sn_onboarding)
- 消費者サービスポータルプラグイン (com.glide.service-portal.consumer-portal) をアクティブにします。
- CSM 貢献者ユーザー (com.snc_csm_contributor_user)
- プロキシ連絡先の CSM 拡張 (com.snc.csm_proxy_contacts)
- カスタマーサービス世帯 (com.snc.household)
- 注文のカスタマーサービス管理 (CSM) (com.snc.csm.order)
- カスタマーサービスポータル (com.glide.service-portal.customer-portal)
- 要求管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm_request)
- サービス管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm)
- 解決ガイドエクスペリエンス - com.snc.guided_decisions_playbook_experience
- 解決ガイド - ネクストベストアクション (com.snc.next_best_action)
- Major Issue Management (com.sn_majorissue_mgt)
- イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_ops)
- スキル決定 (com.snc.skill_determination)
- CSM 向け Walk-Up (com.snc.walkup_for_csm)
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| CSM: 製品ケースを作成 | 製品に対してケースを作成します。 | Madrid |
| CSM：エージェントにケースをアサイン | ケースを作成して、カスタマーサービスエージェントに割り当てます。 | Madrid |
| CSM：ケースに資産を割り当てる | ケースに資産を割り当てます。 | Madrid |
| CSM：エンタイトルメント割り当て | ケースにエンタイトルメントを割り当てます。 | Madrid |
| CSM：アカウントをエスカレート | アカウントをエスカレートします。 | Madrid |
| CSM：ケースをエスカレート | ケースをエスカレートします。 | Madrid |
| CSM：特別処理メモを作成 | ケースに特別処理メモを作成します。 | Madrid |
| CSM：ケースをクローズ | ケースをクローズします。 | Madrid |
| CSM：時間記録 | ケースに取り組んだ時間を記録します。 | Madrid |
| CSM：ケースから CHG を作成する | ケースから変更レコードを作成します。 | Madrid |
| CSM：ケースからインシデントを作成する | ケースからインシデントレコードを作成します。 | Madrid |
| CSM：オーダーケースを作成 | 注文に対してケースを作成します。 注: 注文のカスタマーサービス管理 (CSM) が必要です。 |
Madrid |
| CSM：CSM ポータルから顧客としてオーダーケースを作成 | カスタマーサービスポータルから顧客として注文ケースを作成します。 注: カスタマーサービスポータルが必要です。また、管理者としてテストを実行する必要があります。 |
Madrid |
| CSM：ケースから問題を作成する | ケースから問題レコードを作成します。 | Madrid |
| CSM：NOC オペレーターによるプロアクティブケースの作成 | プロアクティブケースが作成されているかどうかを確認します。 注: Event Management によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションが必要です。 |
New York |
| CSM：ケース OBO 顧客を作成する社員 | プロキシの連絡先ロール (sn_customerservice_proxy_contact) を持つ社員として、顧客の代わりにセルフサービスポータルからケースを作成します。 注: プロキシ連絡先の CSM 拡張が必要です。 |
New York |
| CSM：ルックアップタイプのスキル決定ルールテスト | ルックアップタイプのスキル決定ルールを作成します。 注: スキルを決定する必要があります。 |
New York |
| CSM：CSM ポータルから要求 OBO 顧客を作成するマネージャー | ケースマネージャーロールを持つユーザーとして、カスタマーサービスポータルから顧客の代わりにケースを作成します。 注: カスタマーサービス要求のデータ連携が必要です。 |
New York |
| CSM：単純なタイプのスキル決定ルールテスト | 単純なタイプのスキル決定ルールを作成します。 注: スキルを決定する必要があります。 |
New York |
| CSM： 新しいケースタイプの登録 | ケースタイプを登録し、レコードが作成されたことを確認します。 | Orlando |
| CSM： プロジェクトマネージャーがアカウントのプロジェクトを作成 | プロジェクトマネージャーがアカウントのプロジェクトを作成します。 注: 顧客プロジェクト管理が必要です。 |
Orlando |
| CSM：プロジェクトマネージャーがプロジェクトの連絡先を特定 | プロジェクトマネージャーがプロジェクトの顧客を特定します。 注: 顧客プロジェクト管理が必要です。 |
Orlando |
| CSM：プロジェクトマネージャーがプロジェクトタスクを作成して顧客にアサイン | プロジェクトマネージャーがプロジェクトタスクを作成して、顧客にアサインします。 注: 顧客プロジェクト管理が必要です。 |
Orlando |
| CSM：プロジェクトからケースを作成 | プロジェクトからケースを作成します。 | Orlando |
| CSM：プロジェクトタスクからケースを作成 | プロジェクトタスクからケースを作成します。 | Orlando |
| CSM：ケースからタスクを作成 | ケースからケースタスクを作成します。 | Orlando |
| CSM：顧客の要求を作成するエージェント | カスタマーサービスエージェントとして、顧客の要求を作成します。 注: カスタマーサービス要求のデータ連携が必要です。 |
Orlando |
| CSM：エージェントがプロジェクトからケースを作成 | カスタマーサービスエージェントとして、プロジェクトからケースを作成します。 注: 顧客プロジェクト管理が必要です。 |
Orlando |
| CSM：エージェントがプロジェクトタスクからケースを作成 | カスタマーサービスエージェントとして、プロジェクトタスクからケースを作成します。 注: 顧客プロジェクト管理が必要です。 |
Orlando |
| CSM：エージェントがプロジェクトの変更の要求を作成 | カスタマーサービスエージェントとして、プロジェクトの変更の要求を作成します。 | Orlando |
| CSM：重大なケースとその子ケースの作成 | 受信者リスト内の顧客アカウントに対して、重大なケースと関連する子ケースを作成します。 注: 重大な問題の管理が必要です。 |
Orlando |
| CSM：高度なタイプのスキル決定ルールテスト | 高度なタイプのスキル決定ルールを作成します。 注: スキルを決定する必要があります。 |
Orlando |
| CSM：販売済み製品の対象のサービス契約 | 販売済み製品とサービス契約を作成し、サービス契約を販売済み製品に関連付けます。アクティブな契約と販売済み製品の間の関連性を確認します。 注: カスタマーサービスインストールベース管理が必要です。 |
Orlando |
| AWA：新規サービスチャネルの作成 | Advanced Work Assignment アプリケーションで新しいサービスチャネルを作成します。 注: CSM 向け Advanced Work Assignment が必要です。 |
Orlando |
| CSM-ITOM：積極的な重大なケースの子ケースを作成 | 受信者リストを使用して、プロアクティブで重大なケースの子ケースを作成します。 注: Event Management によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションが必要です。 |
Orlando |
| CSM - 機能停止を ケースから作成 | 新規作成した機能停止がケースにリンクされているかどうかを検証します。 | Paris |
| CSM：世帯での販売済み製品の作成 | 世帯とそのメンバーに販売された製品を作成します。 注: [デモデータのロード] が有効になっているカスタマーサービスインストールベース管理とカスタマーサービスの世帯が必要です。 |
Quebec |
| CSM：[アカウント] および [ケース] ページからインストールベースアイテムの健全性ステータスを表示する | [アカウント] および [ケースレコード] ページの [インストールベースの健全性をリフレッシュ] ボタンの機能を検証します。 | Quebec |
| CSM：ケースタスクエージェントにケースタスクをアサイン | カスタマーサービスエージェントは、ケースタスクを作成してケースタスクエージェントにアサインします。 | Rome |
| CSM：アサインされたケースタスクをケースタスクエージェントが表示 | アサインされたケースタスクをケースタスクエージェントが表示できることを確認します。 | Rome |
| CSM：アサインされたタスクをケースタスクエージェントが完了 | アサインされたケースタスクをケースタスクエージェントが完了します。 | Rome |
| CSM：Agent Workspace のケースからナレッジギャップを報告 | ケースに関連するナレッジギャップが Agent Workspace で報告されたことを確認します。 | Rome |
| CSM：「ケースの作成 (POST)」API を使用してケースを作成 | 「ケースの作成 (POST)」API を使用してケースを作成します。 注: ATF のステップ 1 で [基本認証] フィールドにアサインされたユーザー認証レコードが必要です。 |
Rome |
| CSM：「ケースのクエリー (GET)」API を使用してケースをクエリー | 「ケースのクエリー (GET)」API を使用してケースをクエリーします。 注: ATF のステップ 1 で [基本認証] フィールドにアサインされたユーザー認証レコードが必要です。 |
Rome |
| CSM：OCS マネージャーが新しい OSP を作成 | 新しいアウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) が OCS 内部マネージャーによって作成されていることを確認します。 注: カスタマーサービスのアウトソーシングが必要です。 |
Rome |
| CSM：OCS エージェントによるケースの作成 | カスタマーサービスのアウトソーシングエージェントがケースを作成できることを確認します。 注: カスタマーサービスのアウトソーシングが必要です。 |
Rome |
| CSM：消費者プロファイルの場所の管理 | 消費者の場所を作成して管理し、消費者プロファイルにマッピングします。 | Washington DC |
| CSM：アカウント間での住所の共有 | アカウントに再利用可能な住所を実装して、複雑なカスタマーオペレーションとビジネスモデルをサポートします。 | Washington DC |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| 苦情ケース を作成 | ユーザーがタイプ「苦情」のケースを sn_complaint_case テーブルで作成できるかどうかをテストします。 | Paris |
| 苦情ケース をエスカレート | ユーザーがタイプ「苦情」のケースを sn_complaint_case テーブルでエスカレートできるかどうかをテストします。 | Paris |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| オンボーディングケース を作成 | ユーザーがタイプ「オンボーディング」のケースを sn_onboarding_case テーブルで作成できるかどうかをテストします。 | Paris |
| オンボーディングケース をエスカレート | ユーザーがタイプ「オンボーディング」のケースを sn_onboarding_case テーブルで作成できるかどうかをテストします。 | Paris |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| awa_admin_operations_dashboard | ロール awa_admin を持つユーザーが、運用ダッシュボードの [高度なワークアサインメント] メニュー、未アサインのインタラクションモジュール、および未アサインのタスク作業アイテムモジュールを表示できることを確認します。 | Orlando |
| awa_manager_operations_dashboard | ロール awa_manager を持つユーザーが、運用ダッシュボードの [高度なワークアサインメント] メニュー、未アサインのインタラクションモジュールおよびタスク作業アイテムモジュールを表示できることを確認します。 | Orlando |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| CSM：CSM ポータルから顧客として製品ケースを作成 | カスタマーサービスポータルから顧客として製品ケースを作成します。 注: カスタマーサービスポータルが必要です。また、管理者としてテストを実行する必要があります。 |
Madrid |
| CSM：CSM ポータルからパートナーとして製品ケースを作成 | カスタマーサービスポータルからパートナーとして製品ケースを作成します。 注: カスタマーサービスポータルが必要です。また、管理者としてテストを実行する必要があります。 |
Madrid |
| CSM：ホームページの検索 | カスタマーサービスポータルから情報を検索します。検索には、ケース、ナレッジ記事、およびコミュニティスレッドが含まれます。 | New York |
| CSM ：サポートプロファイルの更新 | カスタマーサービスポータルから連絡先のプロファイルを更新します。 | New York |
| CSM ：ケースに関して要求された情報を提供 | カスタマーサービスポータルから、連絡先はエージェントによって要求されたケースの情報を提供できます。 | New York |
| CSM ：ケースに提案されたソリューションを承認 | カスタマーサービスポータルから、ケースに提案されたソリューションを承認します。 | New York |
| CSM：サーベイについてのフィードバックを提供 | カスタマーサービスポータルからケースがクローズされた後、サーベイについてのフィードバックを提供します。 | New York |
| CSM：すべてのデスクトップ通知を表示 | すべてのカスタマーサービス管理 (CSM) 固有のデスクトップ通知を表示します。 | Orlando |
| CSM：CSM ポータルの公開物を表示 | カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルの公開物を表示します。 | Orlando |
| CSM：CSM ポータルで連絡先を作成 | カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルで連絡先を作成します。 | Orlando |
| CSM：CSM ポータルの機能停止ウィジェットを検証 | さまざまなタイプの機能停止と、カスタマーサービスポータルのホームページおよびインストールベースページに表示される対応するウィジェットを検証します。 | Quebec |
| CSM - コンシューマ貢献者としてポータルからケースを作成 | コンシューマ貢献者ユーザーロール (sn_customerservice.consumer_contributor) を持つユーザーによってポータルから顧客ケースを作成します。 注: 事業所、カスタマーサービス世帯、および CSM 貢献者ユーザーが必要です。 |
Rome |
| CSM - アカウント貢献者としてポータルからケースを作成 | アカウント貢献者ユーザーロール (sn_customerservice.account_contributor) を持つユーザーによってポータルから顧客ケースを作成します。 注: 事業所、カスタマーサービス世帯、および CSM 貢献者ユーザーが必要です。 |
Rome |
| CSM：ケースに関係者を追加し、関係者としてケースのアクションを実行 | ケースに関係者を追加し、CSM ポータルを介して関係者としてケースに対してアクションを実行できることを確認します。 | Rome |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| CSP：CSP ポータルから消費者として製品ケースを作成 | 消費者サービスポータルから消費者として製品ケースを作成します。 注: 消費者サービスポータルが必要です。また、管理者としてテストを実行する必要があります。 |
Madrid |
| CSP：ホームページの検索 | 消費者サービスポータルから情報を検索します。検索には、ケース、ナレッジ記事、およびコミュニティスレッドが含まれます。 | New York |
| CSP：サポートプロファイルの更新 | Consumer Service Portal から消費者プロファイルを更新します。 | New York |
| CSP：製品を登録 | Consumer Service Portal から製品を登録します。 | New York |
| CSP ：ケースに関して要求された情報を提供 | Consumer Service Portal から、消費者はエージェントによって要求されたケースの情報を提供できます。 | New York |
| CSP ：ケースに提案されたソリューションを承認 | Consumer Service Portal から、ケースに対して提案されたソリューションを承認します。 | New York |
| CSP：サーベイについてのフィードバックを提供 | Consumer Service Portalからケースがクローズされた後、サーベイについてのフィードバックを提供します。 | New York |
| CSP：CSP ポータルの公開物を表示 | カスタマーサービスポータルの公開物を表示します。 | Orlando |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| ネクストベストアクションリストの検証 - 解決ガイド | 構成されたルールに基づいて推奨されるネクストベストアクションのリストを検証します。 | San Diego |
| 次のベストアクションランキングの検証 - 解決ガイド | 構成されたルールに基づいて推奨されるネクストベストアクションのリストを検証します。 | San Diego |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| TC：受信者リストの作成 | 必要なパラメーターを使用して受信者リストを作成します。[受信者] 関連リスト内の新しい受信者リストを確認します。 | Orlando |
| TC：公開物の作成 | 公開物を作成します。公開物は公開日に基づいて公開されます。受信者リストのユーザーが公開物を取得したかどうかを確認します。 | Orlando |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| CSM：ワークスペースでケースから問題を作成する | CSM Agent Workspace のカスタマーサービスエージェントによるケースからの問題レコードの作成をテストします。 | Quebec |
| CSM：Agent Workspace からケースをエスカレート | CSM Agent Workspace からカスタマーサービスケースをエスカレートします。 | Quebec |
| CSM：ケースを作成し、ソリューションを提案 | カスタマーサービスケースを作成し、CSM Agent Workspace からケースのソリューションを提案します。 | Quebec |
| CSM：ケースを作成し、Agent Workspace からエージェントにこのケースをアサイン | カスタマーサービスケースを作成して、CSM Agent Workspace のエージェントにケースをアサインする機能を検証します。 | Quebec |
| CSM：Agent Workspace から重大なケース候補を承認 | CSM Agent Workspace からケースの重大なケース候補を承認する機能を検証します。 | Quebec |
| CSM：Agent Workspace から重大なケースの子ケースを作成 | CSM Agent Workspace の受信者リストを使用して、重大なケースから子ケースを作成する機能を検証します。 | Quebec |
| CSM：Agent Workspace から事業所を作成 | Agent Workspace に新しい事業所を作成します。 注: 事業所が必要です。 |
Rome |
| CSM：Workspace に世帯を作成 | Agent Workspace に新しい世帯を作成します。 注: カスタマーサービス世帯が必要です。 |
Rome |
| CSM：ケースからナレッジギャップを作成 | Agent Workspace のケースからナレッジギャップを作成します。 | Rome |
| テスト | 説明 | リリースバージョン |
|---|---|---|
| CSM Walkup：ウォークアップユーザーとしてチェックインし、キューを確認してサーベイを送信 | ウォークアップユーザーとして、チェックインを実行し、キューを確認して、サーベイを通じてフィードバックを送信します。 注: このテストは、デモデータで利用可能なシアトルの場所が利用可能な場合に機能します。 |
Rome |