プロセスマイニング との統合
アプリケーションとプロセスマイニング統合カスタマーサービス管理 (CSM)して、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定します。
CSM 向け Process Mining コンテンツパックの有効化の詳細については、「Activate Process Mining content packs」を参照してください。
エンドユーザーとロール
必要なロールがある場合は、Analyst Workbench を使用して、可視化されたプロセスワークフローデータや、カスタマーサービスケースに関連するデータの分析ツールにアクセスできます。詳細については、「Overview of the Analyst Workbench (Analyst Workbench の概要)」を参照してください。
プロセスマイニング アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。
| プロセスマイニング ロール | カスタマーサービス管理 (CSM) ロール |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
カスタマーサービスケースの最適化プロジェクト
CSM 向け Process Mining コンテンツパック (com.snc.csm_process_optimization) は、カスタマーサービスケースの事前定義されたカスタマーサービスケースプロセスモデル定義を含む構築済みのプロジェクトを追加します。デフォルトでは、カスタマーサービスケースプロジェクトは、過去 2 四半期のカスタマーサービスケースをフィルタリングします。構築済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「プロジェクトの構成」を参照してください。
- アクティビティ定義を使用して、対応中ステータスからソリューション提案ステータスに移行するケースなどのステータス移行を把握し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。
- ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、カスタマーサービスケースデータをさまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でフィルタリングできます。
カスタマーサービスケースの 継続的改善管理 イニシアチブ
Continual Improvement Management (CIM) アプリケーションが有効になっている場合は、Analyst Workbench から CIM プロジェクトを使用して、カスタマーサービスケースの改善イニシアチブの進捗状況を追跡することもできます。改善イニシアチブとプロセスマイニングモデルは自動的にリンクされます。詳細については、「Continual Improvement Management との統合」を参照してください。
カスタマーサービスケースの パフォーマンスアナリティクス
パフォーマンスアナリティクス (PA) アプリケーションが有効になっている場合は、利用可能なテンプレート構成を使用して、カスタマーサービスケースデータに基づいて Performance Analytics (PA) インジケーターから プロセスマイニング アプリケーションを開くこともできます。詳細については、「Integration with Performance Analytics (PA) (Performance Analytics (PA) との統合)」を参照してください。