機能停止の定義

機能停止は、サービスが顧客に価値を提供できなかった、またはパフォーマンスの問題が発生した期間を参照します。

機能停止の追跡の概要

機能停止をケースに関連付けることで、予定されているまたは予定外のサービス中断の影響を受けるかどうかを顧客に積極的に知らせます。これによりお客様は機能停止の影響を把握できるため、解決のステータスを可視化できます。その後、この情報を使用してさまざまな機能停止タイプがビジネスにもたらす影響を一定期間評価し、必要に応じてチャージバックを計算できます。

機能停止は通常、インシデントの処理時に、サービスに対してまたはサービス履行者によってアラートが作成されたときに自動で作成されます。

機能停止は、機能停止タイプ、影響を受けるサービス、開始/終了時間を指定します。顧客によって使用される複数のサービスを機能停止に関連付けられます。

ロール

重大な問題のマネージャーまたはカスタマーサービスマネージャーとして、ケースに関連するすべての機能停止を作成、関連付け、追跡できます。またカスタマーサービスマネージャーは、ビジネスへの影響度のレポートを機能停止タイプ別に表示できます。

カスタマーサービスエージェントとして、ケースに関連するすべての機能停止を表示できます。

顧客は、機能停止情報を Customer Service Portal で表示できます。

アクティベーション情報

この機能では、Proactive Customer Service Operations Management プラグイン (com.snc.proactive_cs_ops) が必要になります。