最適化
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用してプロセスを最適化します。どのプロセスが重要業績評価指標 (KPI) に関連しているかを分析し、カスタマーサービスケースのボトルネックを特定し、人員を最適化する方法を学習し、チームをより効率的に管理できます。
プロセスマイニング
プロセスをマイニングすることで、非効率性の根本原因を迅速に分析して改善できます。Process Mining コンテンツパックは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーション専用に構築されています。このコンテンツパックは、ケースを分析し、プロセスマップを作成するのに役立ちます。プロセスマップを使用して、ケースレコードを確認し、パフォーマンスの問題を見つけることができます。何らかの改善の機会を見つけたら、イニシアチブを作成して進捗状況を追跡し、将来問題が再発しないようにすることができます。また、場所、製品、優先度、カテゴリ、解決コード、アサイン先グループなどの変数を使用して、プロセスマップを分析することもできます。
- プロセスの実行をビジュアル化し、根底にある問題を解決します。
- KPI のプロセスマップを自動的に検出して作成し、根本原因分析を実施します。
- 監査ログデータを使って構築されたプロセスマップを使用して、ボトルネック、冗長性、自動化の機会を特定します。
- 時間のかかる手動分析と費用のかかるコンサルタントの代わりに、自動化したデータ主導型プロセスマップを使用します。
次の図は、プロセスマップの作成、ボトルネックの分析、改善と自動化の新しい領域の発見など、プロセスマイニングのメリットを示しています。
- ダッシュボードとインサイト
- ビジネスにとって最も重要なプロセス KPI にドリルダウンできます。プロセスモデルによって検出された、プロセスの非効率性に関するインサイトを得ることができます。すべての組織で特定されたケースの非効率性の上位は次のとおりです。
- アイドル時間：アサインされたケースが「対応中」に移行するまでにかかる時間。
- 解決策の却下：解決策がエージェントによって提案されたが、何らかの理由で顧客によって却下されたケース。
- 再アサイン：アサイン先グループの変更が 2 回以上発生するケース。
- 解決効率：「対応中」のケースと「解決済み」のケースの間に大きな時間差があるケース。
- アサイン効率：ケースをアサインする時間が通常より長いケース。
- 望ましくない移行：「対応中」から「対応中 - 情報待ち」に移行するケース。
- 自動根本原因分析とクラスタリング
- プロセスで非効率が発生する場所と理由を調査できます。分析されたプロセスステップの主要なインフルエンサーに関するインサイトを取得し、プロセスデータの隠れた関連付けと影響要因を検出できます。
- 多次元マイニング
- さまざまな関連プロセスをリンクして、1 つのグラフにビジュアル化できます。
- ビジネスプロセスフローの作成
- 監査記録のケースデータを使用して詳細な分析を実行し、プロセスのインサイトを発見してビジネス成果を向上させることができます。
Workforce Optimization
カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションは、人員の生産性を管理および維持します。カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションにより、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、チームのパフォーマンスを監視できます。
カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションは構成可能であり、サービス目標に合わせてカスタマイズできます。
- チームの品質、効率、満足度を向上させます。
- チームのスキルの成長とスマートスケジューリングをサポートします。
- チームのパフォーマンスのリアルタイムおよび履歴スナップショットを取得します。
- チームメンバーの育成と成長のためのワークフローのオンボーディング、コーチング、トレーニングを行います。
- すべてのエンゲージメントチャネルに注目し、チームメンバーにリアルタイムのサポートを提供してカスタマーエクスペリエンスを向上できるようにします。
- すべての関連データをキャプチャし、それらのインサイトとガイダンスをチームに適用します。
カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションの詳細については、「カスタマーサービスのワークフォース最適化」を参照してください。