CSM Agent Workspace からスケジュールを管理

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む2読むのに数分

    • CSM Agent Workspace でカレンダーを使用して、スケジュールを検索したり、休暇を要求したり、ピアとシフトを入れ替えたりすることができます。要求されたシフトで作業できる場合は、ピアのシフトスワップの要求を承認することもできます。

    始める前に

    重要:
    次世代の カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションにアクセスするため、カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションへの移行が ServiceNow Store から利用可能です。UI Builder を使用して カスタマーサービスのワークフォース最適化 を設定できるようになりました。詳細については、「Workforce Optimization for Customer Service」を参照してください。

    必要なロール: sn_shift_planning.agent

    このタスクについて

    アサイン先グループ内のエージェントとシフトを入れ替えることができます。

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > エージェントワークスペースのホーム.
    2. [カレンダー] アイコンをクリックします。

      自分のスケジュールには、[自分のカレンダー ] タブでアクセスできます。アサイン先グループとそのスケジュール内のすべてのエージェントのリストを表示するには、[チームカレンダー ] タブをクリックします。

      自分のスケジュールまたは別のエージェントのスケジュールを表示するには、次の方法があります。
      • [自分のカレンダー] タブをクリックして、スケジュールを表示します。次に、リストメニューを使用して、日、週、または月ごとに表示するスケジュールを選択します。
      • [チームカレンダー ] タブをクリックして、別のエージェントのスケジュールを表示します。次に、エージェントのスケジュールをクリックして、そのエージェントの作業時間と休憩回数を確認します。
    3. 要求を行います。

      コネクトチャット またはレコードの Activity Stream を使用して他のエージェントと通信し、要求されたシフトと交換したいどうかを確認することができます。

      表 : 1. Connect Chat およびアクティビティストリーム要求オプション
      終了 操作
      シフトスワップを要求
      1. [シフトスワップを要求 (Request shift swap)] をクリックします。
      2. シフトの [シフト] メニューから、別のエージェントと入れ替えたいシフトを選択します。
      3. 要求されたシフトの [エージェント] フィールドで、スワップするエージェントを選択します。
      4. 要求されたシフトの [シフト] メニューから、スワップするエージェントのシフトを選択します。
      5. [送信] をクリックします。
      休暇を要求
      1. [休暇を要求] をクリックします。
      2. [開始時間] フィールドに、休暇の開始時間を入力します。
      3. [終了時間] フィールドに、休暇の終了時間を入力します。
      4. [送信] をクリックします。
      • シフトスワップ要求は、スワップを要求したエージェントの承認キューに移動します。
      • 休暇要求は直属のマネージャーの承認キューに移動します。