IT Service Management との統合

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • カスタマーサービス管理 (CSM) を IT Service Management と統合します。IT Service Management には Incident Management、Problem Management、Change Management、および Request Management アプリケーションが含まれています。この統合を使用すると、ユーザーはカスタマーサービスケースから要求、インシデント、問題、および変更レコードを作成でき、また外部ユーザーは、Customer Service Portal および Consumer Service Portalからこれらのレコードを表示できます。

    サービス管理 アプリケーションとの統合では、内外のユーザーに対して次の機能が提供されます。
    表 : 1. ユーザーロールとタスク
    ユーザー タスク
    エージェント
    • オープンケースからインシデント、問題、変更、および要求レコードを作成できます。
    • 既存のインシデント、問題、変更、および要求レコードをケースに関連付けることができます。
    • 関連レコードをケースから削除することができます。
    エージェントとマネージャー
    • Customer Service ダッシュボードの サービス管理 関連インジケーターを使用してケースを表示できます。
    • ケースに関連付けられたレコードの更新を表示できます。この更新により、ケース作業メモが自動的に更新されます。
    • ケースに関連付けられたレコードの更新を使用して、顧客とコミュニケーションを取ることができます。
    外部ユーザー
    • Customer Service Portal および Consumer Service Portalから、ケースに関連付けられている問題、変更、および要求レコードを表示できます。
    • Customer Service Portal および Consumer Service Portalから要求を作成できます。
    • Customer Service Portal から変更と要求を承認できます。
    • ケースに関連する問題の既知のエラー記事を表示できます。
    Incident Management との統合
    Incident Management アプリケーションとの統合により、カスタマーサービスエージェントは、ケースからインシデントレコードを作成したり、既存のインシデントレコードをケースに関連付けたりすることができます。詳細については、「Incident Management との CSM 統合」を参照してください。
    Problem Management との統合
    Problem Management アプリケーションとの統合により、カスタマーサービスエージェントは、ケースから問題レコードを作成したり、既存の問題レコードをケースに関連付けたりすることができます。詳細については、「Problem Management との CSM 統合」を参照してください。
    Change Management との統合
    Change Management アプリケーションとの統合により、カスタマーサービスエージェントは、ケースから変更レコードを作成したり、既存の変更レコードをケースに関連付けたりすることができます。詳細については、「Change Management との CSM 統合」を参照してください。
    Request Management との統合
    Request Management アプリケーションとの統合により、カスタマーサービスエージェントは、ケースから要求レコードを作成したり、既存の要求レコードをケースに関連付けたりすることができます。また、顧客が Customer Service Portal および Consumer Service Portal から要求を作成できるようになります。詳細については、「Request Management との CSM 統合」を参照してください。