さまざまなタイプのエージェントのサポート

ワークスペースは、階層 1 のエージェントがすべてのタスクタイプに応答し、問題の全コンテキストを表示し、問題を解決するための関連する推奨事項を取得するために使用する単一ペインのビューです。

カスタマーサービスエージェントは、CSM ワークスペースを使用して顧客とのやり取り、問い合わせへの回答、問題の解決を行うことができます。直感的なインターフェイスは、次のようなさまざまな環境でのカスタマーサービスエージェントをサポートしています。

表 : 1. CSM ワークスペースでサポートされているサービスエージェント

エージェントタイプ	エージェントタスク
チャット/SMS エージェント	顧客のチャットと SMS 要求を処理します。
電話エージェント	顧客の電話問い合わせを処理します。
ケースエージェント	顧客、カスタマーポータルまたは受信メールから作成されたケースを処理します。
場所エージェント	ウォークアップインタラクションから作成されたケースを処理します。

主な機能

一元化されたビュー

ケースに関連するすべての詳細を 1 つの場所に表示します。

[詳細] タブには、選択したケースに関する包括的な情報を提供する、次のメインセクションがあります。

• ケース：アカウント、連絡先、製品、簡単な説明、アサインされたエージェントなど、ケースに関する詳細を表示します。
• メモ：ケースを扱っているエージェントによって追加されたメモとコメントを表示します。メモは非公開で内部ユーザーにのみ表示されますが、コメントは顧客に表示されます。
• 作成：エージェントがケースに関するメモの入力に使用する [コメント] および [作業メモ] ウィジェットが含まれています。エージェントが [コメント] セクションに入力するテキストは、誰でも見ることができます。ただし、エージェントが [作業メモ] に入力するテキストは非公開であり、内部ユーザーにのみ表示されます。顧客には作業メモは表示されません。
• アクティビティ：ケースオープン以降に発生したすべての処理アクティビティ、会話、および変更を表示します。
• レコード：ケースレコードの簡単な説明を示すカードを表示します。エージェントはこれらのカードをすばやくスキャンして、ケースの概要、連絡先、ケースのタイムライン、残りの解決時間など、ケースに関する重要な情報を取得できます。

マルチタブビュー

複数のタブとサブタブで、複数のケースと関連レコードを開きます。これらのタブを簡単に切り替えて、顧客との複数のチャット、通話、または問い合わせを処理します。

連携されたコミュニケーションチャネル

チャット、電話、SMS、または Walk-up により、同じインターフェイス内で顧客とリアルタイムでやり取りできます。

統合メールクライアント

エージェントは、メールの作成に加えて、Activity Stream へのアクセスも可能です。

エージェント支援

AI による推奨により、ケースを迅速に解決できます。

Playbook

シンプルなタスク指向のビューでビジネスプロセスワークフローを完了します。