動的関連レコードの構成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • システム管理者は、関連するレコードを CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに表示するように動的関連レコード機能を構成できます。これらのレコードは、現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。

    動的関連レコード機能の構成には、いくつかのタイプのレコードが関連しています。これらのレコードタイプの詳細については、次の表を参照してください。
    • 関連レコードのコンテキスト
    • 関連レコードの定義
    • コンテキスト関連レコードの定義
    表 : 1. 動的関連レコードタイプ
    レコード タイプ 説明
    関連レコードのコンテキスト
    関連レコードが [関連レコード] タブに表示されるコンテキストを定義します。次のタイプのレコードの関連レコードコンテキストを作成できます。
    • カスタマーサービスケースなどのソースレコード
    • オンボーディングケースへのメンバーの追加といった Playbook アクティビティ
    コンテキストレコードは、次の情報を識別します。
    • 関連レコードが構成されているレコードのタイプを含むテーブル
    • 選択したテーブルに適用される追加の条件。これらの条件によって、選択したテーブルの関連レコード定義が実行時に実行されるかどうかが決まります。
    • SLA やメールなど、表示する関連レコードのタイプ
    関連レコード定義

    SLA やアクティブな契約など、取得する特定のタイプのデータを識別します。

    各タイプのデータの関連レコード定義を作成して [関連レコード] タブに含め、 1 つ以上の定義を 1 つのコンテキストレコードに関連付けることができます。
    コンテキスト関連レコードの定義

    コンテキストレコードとそれに関連する定義レコードとの関係を定義します。

    コンテキストレコードを開くと、関連する定義レコードが [コンテキスト関連レコードの定義] 関連リストに表示されます。
    フィールドの説明など、これらのテーブルの詳細については、「 動的関連レコードテーブル」を参照してください。

    コンテキストと定義レコードの仕組み

    コンテキストレコードは、関連レコードが [関連レコード] タブに表示されるコンテキストを定義します。これには、選択したレコードタイプに適用する条件が含まれます。たとえば、オンボーディング Playbook アクティビティのコンテキストレコードを作成するには、次のようにします。
    1. アクティビティを格納するテーブル (アクティビティの実行 [sys_pd_activity_context]) を選択します。
    2. 選択したテーブルに適用される追加の条件を定義します。
      • [Activity.Process 定義] [is] [オンボーディング Playbook]
      • [Activity] [is] [追加メンバーを追加]
      これらの条件によって、選択したテーブルの関連レコード定義が実行時に実行されるかどうかが決まります。条件が true と評価された場合、定義が実行されます。false の場合、定義は無視されます。コンテキストに条件がない場合は、true と評価されます。
    3. 実行する関連レコード定義 (追加メンバー) を選択します。
    実行時に、現在のレコードまたは Playbook アクティビティに一致する関連レコードコンテキストがあるかどうかが確認されます。
    • 一致が見つかると、コンテキストで定義された条件が評価されます。
    • 条件が true と評価された場合、コンテキストの関連レコード定義が実行されます。
    上記の例を続行するために、Case Playbook for Onboarding を使用しているエージェントが、メンバーを追加するアクティビティに取り組んでいるとします。この場合、システムは次のアクションを実行して、正しい関連レコードを表示します。
    • アクティブなコンテキストを確認し、 オンボーディングの追加メンバーを見つけます。
    • コンテキストの条件を評価し、true と評価することを決定します。
    • [追加メンバー] 関連レコード定義を実行します。
    • [追加メンバー] 関連レコード定義で識別されたテーブルから正しいレコードセットを取得して表示します。この場合は、関係者 [sn_customerservice_related_party] テーブルです。

    定義レコードは、コンテキストに基づいて取得する関連レコードを定義するスクリプトを使用します。このレコードには、関連するレコードデータが格納されているテーブルも含まれます。実行時に、スクリプトは現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストを条件とともに評価し、関連するレコードデータを動的に表示します。

    動的関連レコード構成タスク

    動的関連レコード機能の構成は、次のタスクで構成されます。
    • 関連レコードのコンテキストと定義を構成して、[関連レコード] タブに表示する関連レコードを識別する。
    • [関連レコード] タブに表示されるレコードのカードレイアウトを構成する。
    • 表示する関連レコードの最大数を構成する。

    関連レコードリストカードのレイアウト

    レコードは、カード形式で [関連レコード] タブに表示されます。この形式は、エンティティビューアクションマッパー (EVAM) で作成されます。これは、さまざまなデータソースのカードとリストでの表示方法を標準化する Now Platform アプリケーションです。

    EVAM は、ビュー構成とビューテンプレートを使用して、関連するレコードの各タイプの情報の表示方法を決定します。
    • EVAM ビュー構成：条件、テーブルとテーブルフィールド、および宣言アクションを関連するビューテンプレートと組み合わせます。
    • EVAM ビューテンプレート：カードの表示と使用に必要な情報を提供するために使用される JSON が含まれています。

    EVAM ビュー構成をグループ化して、構成バンドルを作成できます。構成可能ワークスペース用動的関連レコードプラグインには、動的関連レコード機能のビュー構成とビューテンプレートを含む dynamic_related_records_bundle構成バンドルが含まれています。

    システム管理者は、 dynamic_related_records_bundle のビュー構成を変更するか、新しいビュー構成を作成できます。これには、各タイプのレコードのカードに表示されるフィールドの選択が含まれます。詳細については、以下を参照してください。

    プラグインに含まれる関連レコード定義

    構成可能ワークスペース用動的関連レコードプラグインには、ケースレコードの関連レコード定義がいくつか含まれています。定義のリストを表示するには、次の場所に移動します 動的な関連レコード > 関連レコードの定義.

    システム管理者は、UI Builder の関連レコード共有ページにこれらの定義を追加することで、エージェントがこれらの定義を利用できるようにすることができます。
    表 : 2. 関連レコード定義テーブル
    関連レコード定義 説明
    SLA 次のフィールドの情報を含む、ケースの SLA を表示します。
    • ステージ
    • SLA 定義
    • 開始時間
    • 残りビジネス時間
    メール 次のフィールドの情報を含む、ケースのメールを表示します。
    • 通知タイプ
    • 件名
    • 受信者
    • 作成日
    エスカレーション 次のフィールドの情報を含む、ケースまたはアカウントと連絡先またはコンシューマーのエスカレーションを表示します。
    • ステータス
    • 番号
    • エスカレーションの重大度
    • ソースレコード
    ブロック元 次のフィールドの情報を含む、ケースのブロッキングタスクを表示します。
    • ブロッキングタスク
    • ブロック理由
    子ケース 次のフィールドの情報を含む、ケースに関連する子ケースを表示します。
    • 番号
    • 簡単な説明
    • アカウントと連絡先
    • コンシューマー