ドメイン分離と カスタマーサービス管理 (CSM)
ドメイン分離は カスタマーサービス管理 (CSM) でサポートされています。 ドメイン分離では、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。
サポートレベル：ベーシック
- アプリケーションサービスプロバイダーのユースケースに合わせてデータが適切なドメインに送られるようにするビジネスロジックが存在します。
- このアプリケーションは、Domain Separation を完全にサポートしています。ドメイン分離には、ユーザーインターフェイス、キャッシュキー、レポート、ロールアップ、および集計からのドメインの分離が含まれます。
- インスタンスのオーナーは、複数のテナント間で正常に機能するようにアプリケーションをセットアップする必要があります。
サンプルユースケース：サービスプロバイダーがチャットを使用してテナント顧客のメッセージに応答する場合、お客様がサービスプロバイダーの応答を確認できるようにする必要があります。
サポートレベルの詳細については、「アプリケーションでのドメイン分離のサポート)」を参照してください。
概要
- ドメイン分離環境またはハイブリッド環境でアプリケーションを使用している顧客ドメイン分離を使用すると、カスタマーサービスケースに加えて、エンドユーザー (連絡先またはコンシューマー) へのアクセス権を他のエンティティに付与することができます。たとえば、連絡先やコンシューマーは、問題、変更、またはプロジェクトにアクセスできます。システム管理者は、CSM アカウントモデルをドメイン構造と同期させ、アカウントベースのデータ分離が有効になっていないエンティティのデータ分離を維持することができます。
- アプリケーションを使用してカスタマーサポートを提供する管理サービスプロバイダー (MSP)。このシナリオでは、MSP は、関連するすべての顧客データとプロセスを含めるためにドメインが必要な複数の顧客に対してサポートを提供することができます。たとえば、請求処理の質問、契約の更新、またはその他のサービス以外の運用に関して顧客にサポートを提供する MSP。
- 顧客がその顧客に提供できるサービスとして、アプリケーションを提供している管理サービスプロバイダー。このシナリオでは、MSP は、アプリケーションを使用してエンドカスタマーをサポートする顧客にサービスとして カスタマーサービス管理 (CSM) を提供することができます。このシナリオでは、製品モデルなどのプラットフォームのコアエンティティの一部に対するドメインサポートのために、追加の構成が必要になります。
カスタマーサービス管理 (CSM)におけるドメイン分離の仕組み
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメイン分離は、各顧客アカウントを 1 つのドメインに一致させます。アプリケーションでドメイン分離を使用するには、すべての顧客アカウントを 1 つのドメインにアサインする必要があります。
顧客アカウントは、カスタマーサービス管理 (CSM) 内の主エンティティです。連絡先やケースなど、アカウントの関連エンティティはすべて、アカウントと同じドメイン内に作成されます。このルールは、住所、資産、連絡先など、カスタマーサービスケースのすべてのエンティティにも適用されます。
新しいアカウントが作成されると、同じ名前のドメインも作成され、アカウントにアサインされます。連絡先やケースなどのアカウントの関連エンティティはすべて、同じドメインに存在する必要があります。ドメイン分離されたアカウントの関連エンティティが作成されると、エンティティはアカウントドメインにアサインさられます。
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメイン分離の設定
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメイン分離には、ドメイン分離プラグインが必要です。ドメイン分離を有効にするには、ServiceNow に連絡してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメイン分離では、csm_auto_account_domain_generation プロパティも有効にする必要があります。このプロパティは、カスタマーサービス管理 (CSM) とともにインストールされ、ドメイン分離プラグインが有効になった後にのみ使用できます。このプロパティを有効にするには、ServiceNow に連絡してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) テーブルに対する変更
カスタマーサービス管理 (CSM) のドメイン分離では、[ドメイン] および [ドメインパス] フィールドがアカウント [customer_account] テーブルに追加されます。これらのフィールドは、デフォルトでは公開されていません。顧客は、これらのフィールドを表示するようにリストとフォームをカスタマイズできます。
アカウントドメインと関連エンティティ
アカウントの関連エンティティを作成すると、関連エンティティのドメインがアカウントドメインに設定されます。関連エンティティは次のとおりです。
- 連絡先
- ケース
- 資産
- 契約
- 資格付与
- 住所
- ソーシャルプロファイル
- エスカレーション
- 販売済み製品
- インストールされた製品
- インストールベースアイテム
- 影響を受けるインストールベースアイテム
- 対象の製品の販売
アカウントのドメインを変更すると、すべてのアカウントの関連エンティティのドメインも変更されます。
カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーのドメイン可視性
カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent) ロールおよびカスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager) ロールを持つユーザーは、[TOP/MSP/デフォルト] ドメインに手動でアサインする必要があります。エージェントおよびマネージャーは、TOP ドメインにアサインされるまでケースまたはアカウントの詳細を表示できません。
ケースとアカウントのエスカレーションのためのドメイン分離
エスカレーションテンプレートレコードとエスカレーション重大度レコードは、ドメイン分離されています。デフォルトでは、これらのレコードはグローバルドメインに存在します。ユーザーは、エスカレーションテンプレートとエスカレーション重大度フォームを設定して、[ドメイン] フィールドを表示し、必要に応じてドメインを設定することができます。
ケースまたはアカウントからエスカレーションレコードが作成される場合、そのレコードはアカウントドメインに作成されます。