注文の カスタマーサービス管理 (CSM)
Customer Service Management for Orders 機能は、注文および注文明細のサポートを カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションに追加します。
注:
Utah リリース以降、Customer Service Management for Orders 機能は廃止されました。サポートが終了し、拡張されていないため、有効化できません。詳細については、Now Support ナレッジベースの Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184] の記事を参照してください。
注文対応の Customer Service Management 機能は、Order Management for Customer Service Management アプリケーションに置き換えられます。注文管理 - カスタマーサービス管理 (CSM) への移行の詳細については、ServiceNow コミュニティの記事「新しい Order Management アプリケーションへのスクリプトベースのデータ移行をサポートするためのスクリプトの修正」を参照してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) for Orders を使用すると、顧客とコンシューマーはセルフサービスポータルを介して次の操作を行うことができます。
- 注文の表示
- 注文のケースの表示および作成
- 問題を報告するためのカスタマーサービスエージェントへの連絡
カスタマーサービスエージェントは、顧客およびコンシューマーの要求に応答し、注文のケースを作成できます。
プラグイン
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションに注文のサポートを追加するには、注文の カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.snc.csm.order) を有効にします。このプラグインには、Customer Service プラグイン (com.sn_customerservice) が必要です。
このプラグインは、次のモジュールを Customer Service メニューに追加します。
- 注文：顧客の注文リストを表示します。注文をクリックすると、注文フォームが表示されます。
- 注文品目：注文リスト内の各注文内の個々のアイテムのリストが表示されます。アイテムをクリックすると、注文品目フォームが表示されます。
注文のケースの作成
Customer Service Portal または Consumer Service Portal からケースを作成すると、エンドユーザーは作成するケースのタイプを選択できます。選択に基づいて、ケースを作成フォームには選択したケースタイプに固有のフィールドが含まれます。
- 製品ケースの作成：[資産] および [製品] フィールドが含まれます。
- 注文ケースの作成：[注文] フィールドが含まれます。
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションからケースを作成すると、カスタマーサービスエージェントは、作成するケースのタイプを選択できます。
- 製品：[製品] フィールドと [資産] フィールドを含む製品の新しいケースフォームを開きます。
- 順番：[注文] フィールドを含む注文の新しいケースフォームを開きます。
注文の カスタマーサービス管理 (CSM) とともにインストールされるテーブル
注文の カスタマーサービス管理 (CSM) は、次のテーブルを追加します。
| テーブル | 説明 |
|---|---|
| 順序 [csm_order] |
アカウントと連絡先、またはコンシューマーに関連付けられた注文を格納します。 |
| オーダーラインアイテム [csm_order_line_item] |
注文内の個々の品目を保存します。 |
| オーダーケース [csm_order_case] |
注文に関連するカスタマーサービスケースに関する情報を格納します。 |
| オーダーケースライン [csm_order_case_line] |
注文および注文明細品目に関連するカスタマーサービスケースに関する情報を格納します。 |