カスタマーサービス管理 (CSM) 対応の ServiceNow® ウォークアップエクスペリエンス アプリケーションを使用すると、IT 組織は、事前に確立されたウォークアップサービスセンターへのオンラインチェックインとオンサイトチェックインの両方をサポートする連絡先チャネルを設定できます。

ウォークアップエクスペリエンス は、迅速な対面サポートにより、満足度の大幅な向上を目的としています。従業員やビジネスカスタマーは、発生した問題について、対面でのサポートをリアルタイムで受けることができます。

ユーザーのペルソナとロールは、次のように定義されています。

要求者

ユーザーはいくつかの方法で Walk-up Experience アプリケーションにアクセスできます。

• オンライン：
  • コンピュータで、サービスポータル の [Walk-up Check In] オプションを使用して、利用可能な最寄りのウォークアップ会場にオンラインですばやくチェックインします。
    注:

    Walk-up Experience アプリケーションにより、コンピュータの IP アドレスを使用して、最も近いウォークアップキューに自動でルーティングできます。必要に応じて、場所を変更できます。
  • キューに参加し、キューの位置を表示します。
  • サポート予約をスケジュールして予約の通知を受信する、または通知のリンクやオンラインのチェックインインターフェイスから予約をキャンセルまたはスケジュール変更する。
  • ウォークアップの場所キューごとに一度に 1 つだけ予約をスケジュールする。
    注:

    スケジュールされた予約があっても、ウォークアップ順番待ちリストにオンラインでまたはオンサイトで対面でチェックインできます。
  • メール通知を受け取ります (要求が技術者に割り当てられたとき、サポートの順番が近づいたとき、キューに加わらないことにしてウォークアップ要求がクローズまたは破棄されたとき)。
• Walk-up Experience の場所でオンサイト：
  • 名前、メール、連絡先の詳細を手動で入力して、物理的なウォークアップ場所でキューにチェックインします。
  • ウォークイン要求者とその予約の両方が表示される大型モニターでキューのアクティビティを確認する。
  • モニターで、現在キューにいる要求者の数、キューのゲストの場所、サポートを受けている要求者、推定待ち時間を確認します。
  • 訪問後にユーザーの感想を尋ねる 1 問のアンケートに回答する。

技術者またはエージェント

カスタマーサポートでは、Walk-Up Experience アプリケーションを使用して、要求者からの緊急の問題や要望に対応しています。

• Walk-Up Experience の技術者は、ウォークアップ順番待ちリストで日常業務を管理します。カスタマーサービスの問題を解決します。
• 技術者は エージェントワークスペース インターフェイスから Walk-up Experience のインタラクションを受け入れてクローズすることができます。エージェントワークスペース には、個人用の受信ボックスがあり、高度なワークアサインメント で設定されている場合、ウォークアップインタラクションがアサインのために自動的にプッシュされます。
• エージェントは エージェントワークスペース を使用して Walk-up Experience の実行のすべての側面を管理できます。キャパシティに基づいて、レコードが保留中の場合は同時に複数のトランザクションを処理したり、インタラクションをケースに昇格させたりできます。
• 技術者は エージェントワークスペース の個人用の受信ボックスでスケジュール設定された予約を表示して受け入れることができます。予約は、エージェントの空き状況に応じて受信ボックスにルーティングされます。または、エージェントは手動で予約を選別できます。
• 必要に応じて、技術者はいつでもキュー内の誰とでも作業できます。技術者は、エージェントワークスペース で未アサインのインタラクションのリストからインタラクションを受け入れることで、ウォークアップインタラクションを自分に手動で割り当てることができます。

マネージャー

マネージャーは、ウォークアップ場所の技術者の日常業務を監督します。

• ウォークアップマネージャーは、ウォークアップダッシュボードを監視して、業務データや業績データを表示して把握できます。
• ウォークアップマネージャーはこのアプリケーションを使用して、顧客満足度を高め、カスタマーサービスをタイムリーに提供し、パフォーマンスデータを上級管理職に報告することができます。

管理者

ウォークアップに関連したシステムである、ウォークアップ場所の自社用カスタム設定とテキスト、キューの場所とスケジュール、予約、高度な作業アサイン、通知、CSAT サーベイなどについて、設定や管理を行います。