Playbook ライフサイクル

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む6読むのに数分

    • Playbook ライフサイクルには、構成されているアクティビティビューに応じて、Playbook に含まれるステージまたはステージとアクティビティのいずれかが表示されます。Playbook ライフサイクルを使用して、特定のタイプのケースで完了すべき作業の概要を把握します。

    Playbook ライフサイクルは、エージェントが Playbook 内のどこにいるかに関するコンテキストを提供します。これには、各ステージとアクティビティの情報、およびステージ間の依存関係が含まれます。複数のアクティビティを含むステージの場合、Playbook ライフサイクルはステージを完了するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。管理者は、ライフサイクル内でのアクティビティの可視性を構成できます。

    図 : 1. 集中アクティビティビューを使用した Playbook ライフサイクル
    CSM オンボーディング Playbook ライフサイクル

    Playbook ライフサイクルのステージとアクティビティは、 Process Automation Designer (PAD) を使用して構成されます。各 Playbook ステージは PAD レーンにマップされ、各 Playbook アクティビティは PAD アクティビティにマップされます。詳細については、「Process Automation Designer のレーンとアクティビティ」を参照してください。

    Playbook ステージ

    Playbook ステージには、1 つ以上のアクティビティが含まれています。集中アクティビティビューを使用する Playbook の場合、各 Playbook ステージは次の要素で構成されています。
    • ステージが完了、処理中、または保留中のいずれであるかを示すアイコンまたは進行状況インジケーター
    • ステージを展開したり折りたたんだりするための二重山かっこ (>>)
    • ステージ名を含むヘッダー
    • ステージステータスを示すサブヘッダー:
      • 完了したステージの場合、サブヘッダーには [完了] と表示されます。
      • 現在のステージの場合、サブヘッダーには、残りのアクティビティ数と優先順位付けされたアクティビティ数を示すカウンターが表示されます。
    エージェントがレコードを開いて Playbook にアクセスすると、デフォルトでは現在のステージが展開され、現在のアクティビティが強調表示されます。

    Playbook アクティビティ

    集中アクティビティビューを使用する Playbook では、Playbook ライフサイクルのステージを展開したり、折りたたんだりすることができます。展開されたステージでは、エージェントは次のことを確認できます。
    • ステージ内のアクティビティ
    • アクティビティが完了、処理中、または保留中のいずれであるかを示すアイコンまたは進行状況インジケーター
    • 優先順位付けされたアクティビティを示すインジケーター

    Playbook アクション

    Playbook ヘッダーの [Playbook アクション] メニューには、エージェントが Playbook レベルとアクティビティレベルで実行できるアクションが含まれています。このメニューには、[Playbook アクション] アイコン ([Playbook アクション] メニューアイコン) をクリックしてアクセスします。

    [Playbook アクション] メニューには、次の Playbook レベルのアクションが含まれています。
    • すべてのステージを展開：Playbook のすべてのステージを展開します。
    • すべてのステージを折りたたむ：Playbook のすべてのステージを折りたたみます。
    • 情報を要求：エージェントが顧客とやり取りし、ケースまたはケースタスクに関する情報を要求するために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースまたはケースタスクのアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースまたはケースタスクのステータスが [情報待ち] に変更され、SLA とタイマーが一時停止します。
    • 受信情報：ケースまたはケースタスクを前のステータスに戻し、SLA とタイマーを再起動します。
    注:
    [情報を要求] アクションは、ケースタスクのアクティビティカードに表示されるように構成できます。

    アクティビティレベルのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。

    Playbook ステージとアクティビティの操作

    エージェントは、Playbook ライフサイクルを使用して、割り当てられたロールまたはアクティビティセキュリティ構成での許可に従い、ステージとアクティビティ間を移動できます。たとえば、ケースタスクなどのアクティビティは、ユーザーごとに個別に割り当てることができます。ケースタスクエージェントロールを持つユーザーは、自分に割り当てられているケースタスクのみを表示できます。

    エージェントが Playbook を開くと現在のステージが開き、現在のアクティビティが強調表示されます。複数のアクティビティを持つステージの場合、現在のアクティビティが最初に利用可能なアクティビティになります。利用可能なアクティビティとは、完了以外のステータスのアクティビティです。

    エージェントが利用可能なアクティビティをクリックすると、現在のアクティビティになります。エージェントは、選択できるアクティビティが少なくとも 1 つある限り、ステージとアクティビティを任意の順序で移動できます。エージェントは、次のようにマークされたステージとアクティビティ間を移動できます。
    • 完了
    • オープン
    • 保留中 (保留中のステージとアクティビティの可視性が有効になっている場合)
    注:
    保留中のステージとアクティビティの可視性およびアクセシビリティは、Playbook の構成によって決まります。詳細については、「Playbook ステージとアクティビティの可視性の構成」を参照してください。

    Playbook でのキーボードナビゲーションの使用

    Playbook のステージとアクティビティを移動するには、次のキーボードキーを使用します。
    • Tab キー:Tab キーを使用するとナビゲーションが開始され、ステージ、アクティビティ、および Playbook 作業領域間を移動します。
    • 矢印キー:左、右、上、下の矢印キーを使用して、Playbook アクティビティカードのフィールドを移動します。
    • Enter キー:Enter キーを押して Playbook アクティビティカードのボタンを選択します。

    Playbook アクティビティのフィルタリング

    エージェントは Playbook アクティビティをフィルタリングし、フィルター条件に一致するアクティビティだけを展開されたステージで表示できます。
    • Playbook アクティビティをフィルタリングするには、Playbook の上部にあるフィルターアイコン ( Playbook ヘッダーフィルターアイコン。 ) を選択し、次の 1 つ以上を選択します。
      • 割り当てられたユーザー
      • アクティビティステータス
    • フィルターをクリアするには、フィルターアイコンをもう一度選択して選択を解除します。

    Playbook ライフサイクルパネルを折りたたむ

    パネル分割線にある右向きおよび左向きの二重山かっこを使用して、CSM 構成可能ワークスペースのライフサイクルパネルを折りたたんだり、展開したりします。ナビゲーションパネルを折りたたむことで、エージェントは Playbook 作業領域の多くのスペースをコンテンツ用に確保できます。

    ステージとアクティビティの可視性の構成

    admin ロールを持つユーザーは、次のような Playbook ステージとアクティビティの可視性を構成できます。
    • 保留中のステージとアクティビティの表示または非表示
    • ユーザーがアクセスできないステージとアクティビティの表示または非表示

    管理者は、これらの設定を Playbook Experience レコードで構成します。詳細については、「Playbook ステージとアクティビティの可視性の構成」を参照してください。