現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを CSM 構成可能ワークスペース のコンテキストサイドパネルに表示します。
動的関連レコード機能により、カスタマーサービスエージェントは、必要なときに必要な情報に簡単にアクセスできます。エージェントは、現在のタブから移動したり、他の関連リストで情報を検索したりすることなく、コンテキストサイドパネルで関連レコードを表示できます。また、この機能により、ユーザーは参照や親子関係のタイプを必要とせずに関連レコードを表示できます。
動的関連レコードを使用して表示できる情報は、エージェントのタイプによって異なります。例を次に示します。
新しいケースを作成する最前線のエージェントは、最近オープンされた同様のケースを表示できます。
苦情ケースをレビューするミドルオフィスエージェントは、顧客のアクティブな契約を確認できます。
バックオフィスエージェントは、選択した Playbook アクティビティのメールを表示できます。
関連レコードを表示するには、CSM 構成可能ワークスペース のコンテキストサイドパネルで [関連レコード] タブをクリックします。レコードは、[関連レコード] リストに読み取り専用カードとして表示されます。
図 : 1. コンテキストサイドパネルの [関連レコード] タブ
動的関連レコードの構成
システム管理者は、動的関連レコード機能を構成し、次の情報を定義できます。
ケースレコードや Playbook アクティビティなど、関連するレコードが表示されるレコードのタイプを指定するコンテキストレコード。コンテキストでは、関連するレコードを表示するために満たす必要があるレコードタイプの条件を指定することもできます。
SLA や契約など、表示する関連レコードの特定のタイプごとの定義
コンテキストレコードとそれに関連する定義レコードとの関係
システム管理者は、関連するレコードカードの形式も構成できます。詳細については、「
動的関連レコードの構成 」を参照してください。
動的関連レコードの使用
エージェントは、検索フィールドにテキストを入力して関連レコードリストを検索したり、リストをフィルタリングして SLA やアクティブな顧客契約などの特定のタイプのレコードを表示したりできます。また、カードを展開して詳細なビューを表示したり、サブタブでリストを開いたりすることができます。エージェントに作成権限がある場合は、選択したタイプの新しい関連レコードを作成することもできます。
これらのエージェントアクションの詳細については、「 コンテキストサイドパネルの [関連レコード] タブの使用 」を参照してください。
動的関連レコードプラグイン
構成可能ワークスペース用動的関連レコードプラグイン (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) は、から ServiceNow Store 利用できます。
任意の ServiceNow Store アプリケーションを ServiceNow Store から要求してインストールします。 ServiceNow Store ServiceNow Store バージョン履歴のリリースノート
このプラグインは、現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて、エージェントに関連情報へのアクセスを提供します。システム管理者は、エージェントが実行しているアクションのコンテキストでデータを利用可能にする関連レコード定義を構成できます。
このプラグインは、動的関連レコードメニューと次のモジュールをアプリケーションナビゲーターに追加します。
このプラグインは、複数の関連レコード定義も追加します。詳細については、「プラグインに含まれる関連レコード定義 」を参照してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook での動的関連レコードの使用カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook プラグイン (sn_csm_playbook) は、動的関連レコード機能を CSM 構成可能ワークスペース に追加します。これには、ケースコンテキストレコードと複数の関連レコード定義も含まれています。
Case Playbook for Onboarding、Case Playbook for Complaints、および Case Playbook for Product Support アプリケーションには、追加のコンテキストレコードと関連レコード定義が含まれています。