CSM ワークスペースのインターフェイスの概要

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む2読むのに数分

    • CSM ワークスペースの概要とその仕組みについて説明します。

    機能

    CSM 構成可能ワークスペース と CSM エージェントワークスペース の両方に備わっている次の機能を使用して、複数のケース、アカウント、および顧客を管理します。

    CSM Agent Workspace インターフェイスでは、ケースフォームが色付きの番号付きセクション別に表示および整理されています。テキストの説明については、「ワークスペースの機能」表を参照してください。

    表 : 1. ワークスペースの機能
    番号 機能 説明
    1 マルチタブインターフェイス タブを使用して、複数のオープンなレコード間を簡単に移動できます。
    • ケースレコードは、トップレベルのタブに開きます。
    • 関連するレコード (アカウントや連絡先など) は、トップレベルのタブの下にあるサブタブに表示されます。
    2 フォームヘッダー フォームヘッダーの構成可能なフィールドでは、ケース、アカウント、および連絡先情報の簡単な概要を把握できます。
    • CSM エージェントワークスペース の場合、フォームヘッダーがレコードの上部に表示されます。
    • CSM 構成可能ワークスペース では、フォームヘッダーのセカンダリ値は、レコード上部またはコンテキストサイドパネルのプライマリ値の下に表示できます。
    3 UI アクション これらのボタンを使用して、ケースの作成や情報の要求などのアクションを実行します。
    4 リボン 構成可能なリボンコンポーネントには、連絡先またはコンシューマーの概要、タイムライン、アクティブな SLA、および解決までの推定時間が表示されます。
    • CSM エージェントワークスペース の場合、リボンは、フォームヘッダーの下、レコードの上部に表示されます。
    • CSM 構成可能ワークスペースでは、リボンはフォームヘッダーの下またはコンテキストサイドパネルに表示できます。
    5 カスタムリボンコンポーネント 独自のリボンコンポーネントを作成し、ワークスペースに追加します。この例には、顧客インサイトと呼ばれるカスタムコンポーネントが含まれています。
    6 関連リスト タブをクリックすると、関連情報が表示されます。その他のタブを表示するには、[その他] をクリックします。
    7 フォームのフィールド [詳細] タブには、フォームフィールドが表示されます。ケースフォームの場合、デフォルトのレイアウトでは、ケースの詳細がアクティビティストリームと並んで表示されます。
    8 アクティビティストリーム アクティビティストリームには、ケースアクティビティの時系列レコードが表示されます。ケースフォームでは、アクティビティストリームがデフォルトのレイアウトの中心に表示され、エージェントがケース履歴を簡単にスクロールできるようになっています。
    9 コンテキストサイドパネル エージェント支援を使用すると、解決済みのケース、ナレッジベース、コミュニティサイトなど、複数のソースにわたって情報をすばやく検索できます。コンテキストサイドパネルでレコード情報を表示したり、ファイルを添付したり、テンプレートを選択したりすることもできます。

    予測インテリジェンス では、エージェントは重大な問題および重大なケースに関する類似ケースや推奨事項も確認できます。詳細については、「 Similar case recommendation (類似ケースの推奨事項)」を参照してください。