ケースまたはアカウントのエスカレーションテンプレートの作成
ケースまたはアカウントのエスカレーションのタイプごとにテンプレートを作成します。
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このタスクについて
エスカレーションテンプレートにより、エスカレーション要求の処理方法が決まります。エスカレーションテンプレートには、エスカレーションのタイプ (ケースまたはアカウント)、承認リストまたはワークフロー (承認が必要な場合)、 エスカレーションウォッチリストが含まれています。
手順
- 移動先 すべて > カスタマーサービス > エスカレーションテンプレート.
- [新規] をクリックします。
-
必要に応じて、エスカレーションテンプレートフォームのフィールドに入力します。
表 : 1. エスカレーションテンプレートフォームのフィールド フィールド 説明 名前 エスカレーションテンプレートの名前。 エスカレーションの承認をスキップ 承認の必要性をスキップするには、このチェックボックスをオンにします。スキップした場合、エスカレーションは自動的に承認されます。 デフォルトの承認ワークフローを使用 エスカレーション機能で提供されるデフォルトの承認ワークフロー ([エスカレーション：承認]) を使用するには、このチェックボックスをオンにします。 デフォルトの承認ワークフローを使用している場合は、[承認グループ] を選択します。
ケースアサイン先グループのマネージャーを承認者に追加 ケースのエスカレーションでは、このチェックボックスをオンにすると、ケースアサイン先グループのマネージャーを承認者のリストに追加できます。 承認グループ [デフォルトの承認ワークフローを使用] チェックボックスがオンになっている場合： - [ケースエスカレーション] タイプで、追加の承認グループを選択できます。
- [アカウントエスカレーション] タイプで、承認グループを選択する必要があります。
注:承認者がいない場合、エスカレーション要求は自動的に承認されます。エスカレーション承認ワークフロー エスカレーション要求を承認するために使用されるワークフロー。デフォルトの [エスカレーション：承認] ワークフローを使用するか、別のワークフローを選択します。 タイプ エスカレーションのタイプ： - ケースのエスカレーション
- アカウントのエスカレーション
エスカレーションウォッチリスト ユーザーをエスカレーションテンプレートのウォッチリストに追加します。これらのユーザーは、このエスカレーションテンプレートを使用するすべてのエスカレーションに関する通知を受信します。 アカウントのエスカレーションでは、アカウントチームが自動的にウォッチリストに追加されます。注:ユーザーを、エスカレーションレコードのウォッチリストに追加することもできます。 - [送信] をクリックします。