からのガイド付きオンボーディングケースの作成 CSM 構成可能ワークスペース
エージェントは、連絡先またはコンシューマーがから電話、メール、またはチャット CSM 構成可能ワークスペースで連絡したときに、連絡先またはコンシューマーのケースを作成できます。
概要
Playbook にアクセスしている顧客の場合は、申請プロセスの進行状況を追跡し、現在のステップと実行する必要がある残りのステップの数を確認できます。また、必要に応じて前のステップに戻ることもできます。プロセスを迅速化するために、正しい情報を入力できるいくつかのオプションと入力が表示されます。
ケースの作成
エージェントがポータル用 Playbooks からケースを作成する方法を見てみましょう。エージェントは次のアクションを実行します。
- 顧客の代わりにケースを作成します。
- 顧客に関する基本情報を収集してケースを開始します。
- 顧客の代わりにアプリケーションに連絡先を追加します。
- 顧客が送信したドキュメントをアップロードします。
- アプリケーションを送信する前に、正確性のためにすべてのデータを確認および編集します。
注:
- ケースのステータスは、送信時に [ドラフト] から [新規] に変わります。エージェントは、ケースを自分にアサインするかどうかを確認し、選択する必要があります。ケースが別のエージェントにアサインされている場合、新しいエージェントはケースをアサインまたは承認する前に、ケースのコンテキストを確認する必要があります。ケースがエージェントにアサインされると、ケースのステータスが [新規] から [オープン] に変わります。
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ケースがエージェントによって作成された場合、顧客は後日、次の場所に移動することで、更新に備えてポータルからケースを検索して表示できます。 .
次の図は、エージェントがケースを作成する方法を示しています。
ケースの処理
エージェントがポータル用 Playbook からケースを処理する方法を見てみましょう。エージェントは次のアクションを実行します。
- メンバーの追加、ドキュメントのアップロード、書類のレビューと送信、ケースのレビューを行って、ケースの処理を開始します。
- 承認ステータス、顧客情報、および顧客レコードを確認して、ケースを事前承認します。
- ドキュメントチェックリストをアップロードされたドキュメントと照合し、ドキュメントが不足しているか無効である場合は、顧客にメールを送信します。
- バックグラウンドチェックを実行し、法的検証を開始し、クレジット履歴をレビューします。
- 解決策を提案します。顧客はソリューションを受け入れて、エージェントがケースをクローズできます。顧客が提案されたソリューションに満足せず、却下した場合、ケースは [ オープン ] ステータスに戻り、顧客にステータスが通知されます。エージェントは、顧客の入力に基づいて新しいソリューションを提供する必要があります。
次の図は、エージェントがケースを処理する方法を示しています。