言語検出

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む2読むのに数分

    • 言語検出機能は、事前トレーニング済みのモデルを使用して、カスタマーサービスケースの作成に使用された言語を検出します。モデルを構成して、ケースレコードの [言語] フィールドに言語を追加したり、ケースのスキルとして言語を追加したりできます。

    さまざまな言語の簡単な説明フィールドのテキストと検出された言語が [名前] 列に一覧表示されているケースリストビュー。

    エージェントは、各ケースの言語を手動で選択したり、ケースのルーティングの手動処理に依存したりする必要がないため、時間を節約できます。タスクスキルテーブルに保存された言語スキルを使用して、必要な言語スキルを持つアサイン先グループとエージェントにケースをルーティングします。

    • ケースは、Advanced Work Assignment (AWA) を使用して自動的にルーティングできます。
    • アサインワークベンチを使用して、言語スキルに基づいてケースをエージェントに割り当てることができます。
    • [言語] フィールドの値に基づいてケースを割り当てることができます。
    注:
    検出された言語に基づくルーティングを個別に設定する必要があります。

    言語検出機能は 20 の異なる言語をサポートしています。詳細については、「Languages supported by Task Intelligence」を参照してください。

    言語検出フロー

    ケースの作成に使用された言語の検出は、Task Intelligence for Customer Service アプリケーションで利用可能な [検出された Task Intelligence ケース言語 (Task Intelligence Case Language Detected)] フローに基づいています。このフローは、次のケースフィールドの少なくとも 1 つが空でないことを条件として、ケースの作成時にトリガーされます。
    • 簡単な説明
    • 説明

    ケースが作成されると、Dynamic Translation スポークの [言語を検出] アクションが呼び出されてテキストが評価され、検出された言語が返されます。

    返された言語の信頼性が定義された信頼度しきい値を超えている場合、システムは、言語 [sys_language] テーブルにその言語が存在するかどうかを確認するチェックを実行します。このチェックは、言語コードを [ID] フィールドの値と照合することによって実行されます。

    言語が言語テーブルに存在する場合、システムは言語検出モデルの構成に応じて次のことを行います。
    • ケーステーブルの [言語] フィールドに言語を追加します。
    • タスクの予測結果テーブル [ml_predictor_results_task] に予測結果を保存します。
    • 言語スキルをタスクスキルテーブル [task_m2m_skill] に保存します。
    詳細については、「ケース言語を検出するためのモデルの作成」を参照してください。

    予測結果

    予測結果に関するフィードバックは、予測結果 [ml_predictor_results] テーブルに保存されます。ml_adminロールを持つユーザーは、テーブルにアクセスして結果を表示できます。

    言語検出の場合、予測結果テーブルには言語検出サービススポークからの予測結果が保存されます。[検出言語] フィールドには、言語検出サービススポークによって返された言語が保存されます。

    予測結果テーブルには、スキップされた予測と失敗した予測に関する情報も保存されます。このテーブルの詳細については、「 Task Intelligence for Customer Service とともにインストールされるコンポーネント」を参照してください。