CSM 向け AWA
カスタマーサービス管理 (CSM) 向け ServiceNow® 高度なワークアサインメント (AWA) 機能を使用し、対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムを自動的にアサインします。CSM 向け AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用されて、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、Agent Workspace の受信ボックスでアサインを確認します。
プラグイン
Advanced Work Assignment for CSM 機能は、 Customer Service プラグイン (com sn_customerservice) で利用できます。
カスタマーサービスケースに対してシフトベースでの割り当て機能を使用するには、Advanced Work Assignment プラグイン (com.glide.awa) に加えて、Workforce Optimization for Customer Service プラグイン (com.snc.wfo.csm) を有効にする必要があります。詳細については、「カスタマーサービスのワークフォース最適化 の有効化」を参照してください。
CSM 向け Advanced Work Assignment でチャット機能を使用するには、エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) も有効化する必要があります。
詳細については、「 Activate related plugins for Advanced Work Assignment (Advanced Work Assignment の関連プラグインの有効化)」を参照してください。
受信ボックスのレイアウト
| チャットレイアウト | 含まれているフィールド |
|---|---|
| デフォルトチャットレイアウト | 簡単な説明 |
| 連絡先チャットレイアウト | 簡単な説明、連絡先、アカウント |
| コンシューマーチャットレイアウト | 簡単な説明、コンシューマー |
| ケースレイアウト | 含まれているフィールド |
|---|---|
| デフォルトケースレイアウト | 簡単な説明、連絡先、アカウント、優先度、カテゴリ |
| コンシューマーケースレイアウト | 簡単な説明、コンシューマー、優先度、カテゴリ |
可変の作業アイテムのサイジング
組織は、作業の完了に必要なケース、時間、労力の複雑さに基づいてケースのサイズを変更したい場合があります。これは、エージェントの使用状況を正確に予測するのに役立ちます。高度な作業アサインでは、すべてのケースが 1 つの作業単位として扱われます。ただし、ケースによっては、他のケースよりも多くの作業が必要になる場合があります。これらのケースは、エージェントキャパシティの大きなシェアを考慮している場合があります。作業アイテムのサイズを変更すると、ケース属性に基づいてケースのサイズを変えることができます。詳細については、「サービスチャネルのキャパシティと使用率」を参照してください。
エージェントの親和性
エージェントの親和性は、作業アイテムのルーティングを合理化できる Advanced Work Assignment 機能拡張です。Advanced Work Assignment では、履歴、タスクベース、またはアカウントチームの親和性に基づいて作業アイテムが自動的に割り当てられます。エージェントの親和性の詳細については、「Using Agent Affinity (エージェントの親和性の使用)」を参照してください。