Customer Service プラットフォームアナリティクスソリューション
Customer Service プラットフォームアナリティクスソリューション には、実用的なデータのビジュアル化でビジネスプロセスを改善する、事前構成済みのダッシュボードがあります。
ダッシュボードの プラットフォームアナリティクス ウィジェットを使用して、データの経時的な可視化、ビジネス プロセスの分析、改善が必要な箇所の特定を行います。プラットフォームアナリティクスソリューション を使用すると、最小限のセットアップで パフォーマンスアナリティクス からアプリケーションに関する値を取得できます。いつでも独自のオブジェクトを作成することもできます。
重要:
本番で有効にする前に、非本番インスタンスで プラットフォームアナリティクスソリューション を設定してテストします。
利用可能なダッシュボードにアクセスするには、次の場所に移動します。 をクリックし、[ すべて] を選択します。
Customer Service には次の 2 つの プラットフォームアナリティクスソリューションを利用できます。
- Customer Service (com.snc.pa.customer_service)
- Customer Service Management - 詳細 (com.snc.pa.customer_service_advanced)
注:
Customer Service パフォーマンスアナリティクス ソリューションは、Customer Service Management アプリケーションで利用可能なオプションの機能です。使用するには、ライセンスに パフォーマンスアナリティクス も含まれている必要があります。ライセンスを取得したら、拡張機能を活用するインスタンスで Customer Service ソリューションと Customer Service パフォーマンスアナリティクス ソリューションの パフォーマンスアナリティクス プレミアムを有効にします。パフォーマンスアナリティクス のライセンスの詳細については、「Performance Analytics サブスクリプションのアクティブ化」を参照してください。
Customer Service ソリューション
Customer Service ソリューションは、次の機能を追加します。
注:
パフォーマンスアナリティクス - スポットライト (com.snc.pa.spotlight) は、このソリューションで自動的に有効になります。
スポットライトグループ：ケーススポットライト。
ダッシュボード：
- カスタマーサービスエージェント
- カスタマーサービスマネージャー
- カスタマーサービスエグゼクティブ
Customer Service Management - 詳細ソリューション
Customer Service Management - 詳細ソリューションは次の機能を追加します。
注:
パフォーマンスアナリティクス - スポットライト (com.snc.pa.spotlight) は、このソリューションで自動的に有効になります。
スポットライトグループ：ケーススポットライト。
ダッシュボード：
- Customer Service Agent - 詳細
- Customer Service Manager - 詳細
- Customer Service 担当役員 - 詳細
これらのダッシュボードには、基本的な Customer Service ソリューションのダッシュボードに表示されるすべての情報が含まれていますが、次の機能の追加インジケーターもあります。追加のインジケーターを表示するには、以下のすべてのプラグインを有効にします。
- 重大な問題管理
- Customer Service のケースアクションステータス
- Customer Service with Request Management
- Customer Service with Service Management
- エージェントチャット
- CSM 向け Advanced Work Assignment
- Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment
注:
重大な問題管理インジケーターの詳細については、「重大な問題管理分析」を参照してください。
Customer Service Management - 詳細ソリューションは、アナリティクスハブに追加の Service Management インジケーターも追加します。詳細については、「Customer Service Management integration with Service Management analytics (Service Management 分析を使用した Customer Service Management 統合)」を参照してください。
Customer Service Management の Performance Analytics の有効化
Customer Service Management の Performance Analytics を有効にするには、admin ロールを持つユーザーは次の場所に移動します。 . [ようこそ] をクリックして、Customer Service のセクションにスクロールします。ガイド付き設定に従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。