CSM 構成可能ワークスペース からのメッセージング会話の開始

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む6読むのに数分

    • CSM 構成可能ワークスペース からカスタマーサービスケースについての SMS メッセージを作成し、顧客の連絡先またはコンシューマーとやり取りします。

    始める前に

    管理者が次のタスクを完了したことを確認してください。

    必要なロール：agent_workspace_user

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > CSM 構成可能ワークスペースホーム.
    2. CSM 構成可能ワークスペースのホームページで、次の場所に移動します。 リスト > インタラクション > 自分のインタラクション.
    3. [マイインタラクション] リストで [番号] 列のインタラクションの番号を選択します。
      注:
      インタラクションタイプがメッセージング以外で、インタラクションステータスが完了してクローズまたは破棄してクローズではないことを確認してください。
    4. ワークスペースフォームの [詳細] タブで、新しいインタラクションの詳細を入力するか、詳細を変更します。
      フォームの詳細については、「CSM ワークスペースフォームの機能」を参照してください。
      注:
      インタラクションに関連付けられたユーザープロファイルは、管理者によって sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument 拡張ポイントを使用して構成されます。sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument 拡張ポイントを実装する AgentMessagingInteractionUserDocument スクリプトインクルードは エージェント発信用メッセージングインターフェイス アプリケーションで使用できます。詳細については、「ユーザープロファイルをエージェントが開始したメッセージに関連付ける」を参照してください。
    5. [メッセージの作成] をクリックします。
    6. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. メッセージフォームの作成
      フィールド 説明
      チャネル サービスチャネルで利用可能なアプリケーションとともにインストールされているメッセージングチャネル。

      たとえば、SMS メッセージを送信するには、[SMS] を選択します。SMS メッセージングチャネルは、管理者が Conversational SMS Service Channel アプリケーションをインストールしている場合に使用できます。

      管理者は、エージェントが開始したメッセージに対してメッセージングチャネルを利用できるかどうかを構成できます。詳細については、「エージェントが開始したメッセージにメッセージングチャネルが利用可能かどうかを判断する」を参照してください。
      目的 コンシューマーまたは顧客の連絡先の受信者 ID、またはその両方が利用できない場合、インタラクションがオープンされたユーザーの受信者 ID。受信者 ID は、コンシューマー、顧客の連絡先、またはオープン対象ユーザーのユーザー [sys_user] テーブルレコードから事前入力されています。

      入力された ID が電話番号である場合は、E.164 準拠の電話番号である必要があり、そうでない場合は E.164 形式に自動的に変換されます。詳細については、「[電話番号] フィールド」を参照してください。

      管理者は、選択したチャネルに基づいて受信者 ID の形式を構成し、ユーザープロファイルをエージェントが開始したメッセージに関連付けることができます。詳細については、「エージェントが開始したメッセージの受信者 ID を検証する」および「ユーザープロファイルをエージェントが開始したメッセージに関連付ける」を参照してください。

      [宛先] リストから [その他] を選択した場合は、コンシューマーまたは顧客の連絡先の ID を手動で入力できます。手動で入力した電話番号は、自動的に E.164 形式に変換されます。詳細については、「[電話番号] フィールド」を参照してください。
      注:
      [その他]リストの値は、管理者がメッセージングチャネルの受信者 ID を手動で入力するオプションを構成した場合にのみ表示されます。詳細については、「メッセージングチャネルにエージェントが開始したメッセージインターフェイスを設定する」を参照してください。
      送信元 メッセージングチャネルのプロバイダー ID。
      • チャネルに構成されているプロバイダーが 1 つしかない場合は、[差出人] リストが自動的にプロバイダー ID に設定されます。
      • チャネルに複数のプロバイダーが構成されている場合は、[差出人] リストで ID を選択できます。
      メッセージ 受信者に送信されるメッセージ。
      添付ファイル 添付ファイルとして送信されるファイル。

      [ファイルの添付] をクリックし、ファイルを参照して選択します。

      注:
      デフォルトでは、メッセージに添付できるのは画像のみです。
    7. [送信] をクリックします。

    タスクの結果

    メッセージングタイプのインタラクションレコードは、次の表で説明するワークフローに基づいて作成または更新されます。
    表 : 2. メッセージングインタラクションレコードのワークフローと結果
    ワークフロー 結果
    使用可能なアクティブなインタラクションレコードがありません
    • タイプがチャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。
    • エージェントはライブグループプロファイル [live_group_profile] テーブルに追加されます。
    ライブエージェントに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します
    • インタラクションの詳細が、チャネルの既存のインタラクションレコードに追加されます。
    • メッセージが、既存のインタラクションレコードに関連付けられていないエージェントによって開始された場合、エージェントはライブグループプロファイル [live_group_profile] テーブルに追加されます。ただし、インタラクションのアサインに変更はありません。
    仮想エージェントに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します
    • 仮想エージェントを含む既存のインタラクションレコードがクローズされます。
    • タイプがチャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。
    • エージェントはライブグループプロファイル [live_group_profile] テーブルに追加されます。
    異なるユーザーに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します
    • 以前のユーザーを含む既存のインタラクションレコードがクローズされます。
    • タイプがチャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。
    • 既存のインタラクションレコードに関連付けられたユーザープロファイルが無効になります。
    • 新しいインタラクションレコードに関連付けられているユーザープロファイルが作成されます。
    • エージェントはライブグループプロファイル [live_group_profile] テーブルに追加されます。