カスタマーサービスのアウトソーシングダッシュボード

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • カスタマーサービスのアウトソーシングダッシュボードでは、違反した SLA の数、未アサインのオープンケース、解決済みケース、ケースの解決に要した平均時間などを確認できます。このダッシュボードの情報を使用して、問題のある領域を特定し、今後のケース管理戦略を計画します。OSP 名を選択すると、ダッシュボードを選択して表示できます。

    図 : 1. すべてのアウトソーシングサービスプロバイダーのダッシュボード
    すべてのサービスプロバイダーのデータを表示するカスタマーサービスのアウトソーシングのダッシュボード。詳細については、「インジケーター」セクションを参照してください。
    図 : 2. アウトソーシングサービスプロバイダーが選択されているダッシュボード
    サービスプロバイダーに固有のデータを表示するカスタマーサービスのアウトソーシングダッシュボード。

    エンドユーザーとロール

    エンドユーザーと目標 必要なロール
    内部 OSP マネージャー sn_csm_ocs.manager

    インジケーター

    アウトソーシングケース：アサインされていないオープンケース

    OSP エージェントにアサインされていないオープンケースの数。

    アウトソーシングケース：SLAに違反しているオープンケース

    サービスレベルアグリーメント (SLA) で必要とされる期間を過ぎてオープンのままのケースの数。

    アウトソーシングケース：オープンケース

    オープンステータスのケースの数。

    アウトソーシングケース：全平均 CSAT

    アンケートの結果に基づいた平均顧客満足度。CSAT の詳細については、「カスタマーサービス満足度サーベイ」を参照してください。

    アウトソーシングケース：解決済みケースの数

    OSP エージェントが作業して解決済みステータスに移行したケースの数。

    アウトソーシングケース：解決済みケースの合計期間

    OSP エージェントがケースを解決するために要した合計時間。

    アウトソーシングケース：転送済みケースの数

    OSP エージェントがケースを解決できなかった場合に、ServiceNow 内部エージェントに転送されたケースの数。

    ブレークダウン

    アウトソーシングサービスプロバイダーダッシュボードは、ケースのアサイン先グループブレークダウンを使用します。グループを 1 つ以上選択して、それらのグループのみのデータを表示します。デフォルトでは、すべてのグループのデータがダッシュボードに表示されます。

    データのビジュアル化

    タイトル タイプ 説明
    アサインされていないオープンケース 単一スコアレポート OSP エージェントにアサインされていないオープンステータスのケースの数。たとえば、このレポートにはまだアサインされていないケースが 42 件あります。OSP マネージャーは、このようなケースの数を一目で確認して、アサインできます。
    アクティブな SLA 違反 単一スコアレポート。 このレポートには、依然としてアクティブなすべての SLA 違反が表示されます。たとえば、この場合 42 件のアクティブな SLA があります。OSP マネージャーは、SLA 違反の件数を一目で確認できるため、迅速な対応ができます。