顧客の連絡先またはコンシューマーがケースを作成した後に、自動応答機能を使用して関連コンテンツを自動的に送信することで、ケースを回避します。​

ケースが作成されるたびに、 自動応答 関連するナレッジ記事のリストを含むメール通知が送信されます。メール通知は、ケースに関連付けられたケース送信者とウォッチリストユーザーに送信されます。

デフォルトでは、この機能は、snc_external ロールを持つユーザーによりメールを使用してログに記録されたカスタマーサービスケースのメール通知を送信します。管理者は、Web、電話、チャット、ソーシャルメディア、コミュニティ、アラート、仮想エージェントなどの他のコミュニケーションチャネルを使用して、ログに記録されたカスタマーサービスケースの機能を構成することもできます。

メール通知のナレッジ記事は、ケースの簡単な説明の 自動応答 コンテキスト検索結果に基づいて含まれます。デフォルトでは、ケース送信者が過去 30 日間に表示した記事は含まれません。管理者は、スクリプト化された拡張ポイントを使用して、前回表示コンテンツの期間を構成できます。詳細については、「自動応答通知に高度なコンテキスト検索結果を含める」を参照してください。

ケース送信者またはウォッチリストユーザーは、通知設定を行うことで、通知を受け取る 自動応答 かどうかを決定できます。詳細については、「自動応答通知設定を行う」を参照してください。

アクティベーション情報

カスタマーサービス管理 (CSM) の Predictive Intelligence プラグイン (com.snc.csm_ml) および [自動応答の推奨事項を有効にする (Enable auto-responder recommendations)] プロパティ (sn_customerservice.case.autoresponder.enable) を有効にします。詳細については、「自動応答通知の構成」を参照してください。