CSM の Now Assist を使用してケースを要約

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む3読むのに数分

    • ケースレコードで選択したフィールドからサマリーを生成し、アプリケーションのケースサマリー作成スキルを使用してケースのコンテキストをすばやく把握します CSM の Now Assist 。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    このタスクについて

    ケースの要約スキルは、問題、実行されたアクション、解決の詳細など、カスタマーサービスケースの簡潔なサマリーを提供します。このスキルがあれば、次のタスクを実行できます。
    • ケースの初期サマリーを生成して、ケースのコンテキストを理解できるようにします。
    • ケースに対して行われたすべての作業を要約します。
    ケースの要約スキルは、CSM 構成可能ワークスペース および コア UI で利用できます。
    • では CSM 構成可能ワークスペース、Now Assist コンポーネントによるケースサマリーを使用してサマリーを生成します。このコンポーネントは、アクティビティストリームの上に表示されます。
      注:
      Now Assist パネルからオンデマンドでケースサマリーを生成することもできます。詳細については、「Record summarization」を参照してください。
    • で コア UI、サポート案件レコードの [ 集計 ] ボタンを選択して、概要を生成します。
    ケースの要約スキルは、ケースレコードをチェックして、サマリーを作成するのに十分な情報があるかどうかを判断します。
    • エージェントがケースレコードを開いたとき。
    • エージェントがケースレコードページを更新したとき
    十分なデータがある場合、ケースサマリーコンポーネントに [要約] ボタンが表示されます。十分なデータがない場合、コンポーネントはボタンの代わりにメッセージを表示します。

    手順

    1. で CSM 構成可能ワークスペース、カスタマーサービスケースを開きます。
    2. Now Assist コンポーネントによるケースのサマリーで、 要約 を選択します。
      Now Assist コンポーネントによるケースサマリーは、アクティビティストリームの上に表示されます。コンポーネントはデフォルトでは折りたたまれており、展開するとサマリーが表示されます。ウィンドウに収まらない長い概要の場合は、[ さらに表示 ] を選択し、スクロール バーを使用して残りのコンテンツを表示します。
      注:
      サマリーの生成と表示には数秒かかる場合があります。
      図 : 1. ケースサマリーを含むケースレコード
      AI によって生成されたケースレコードのケースサマリー。
    3. オプション: ケースの要約が完了したら、ケースの作業メモへの追加、展開または折りたたみ、フィードバックの提供、コピー、またはケースに関する情報の表示を行うことができます。
      オプション手順
      サマリ情報をケース作業メモに追加して保存します
      1. [作業メモとして共有 (Share as Work notes)] を選択します。
      2. [ケースサマリーを作業メモとして共有 (Share Case summary as Work notes)] ダイアログボックスで、サマリーを編集します。
      3. [作業メモに保存 (Save to Work notes)] を選択します。
      サマリの展開または折りたたみ 表示するサマリの詳細を増やしたり減らしたりするには、カードを展開アイコン ([カードを展開] アイコン。) またはカードを折りたたむアイコン ([カードを折りたたむ] アイコン。) を選択します。
      サマリに対するフィードバックの提供 サマリが役に立ったと思われる場合は、役に立つアイコン ([役に立つ] アイコン。) を選択します。サマリが役に立たなかったと思われる場合は、役に立たないアイコン ([役に立たない] アイコン。) を選択します。

      このフィードバックにより生成 AI モデルが改善され、このスキルの将来のバージョンの改善に役立ちます。生成された各サマリーに関するフィードバックが収集され、生成 AI ログ (sys_generative_ai_log_list.do) に格納されます。
      ケースサマリをコピー クリップボードにコピーアイコン ([クリップボードにコピー] アイコン。) を選択して、ケースのサマリ情報を別の目的 (メールへの貼り付けなど) に使用します。
      ケースサマリに関する情報を表示 サマリの詳細を確認する場合は、その他の情報アイコン ([その他の情報] アイコン。) を選択します。